Analyste de la qualité des ventes (anglophone) / Sales Quality Analyst

Contact Centre Montreal, Canada


Description

Aperçu du poste :

L'objectif principal de l'analyste de la qualité des ventes est de fournir aux dirigeants des commentaires qui les aideront à améliorer l'expérience client, la conformité des processus et la réussite des ventes. L'analyste bilingue de la qualité des ventes est responsable d'évaluer avec précision la qualité des interactions avec les clients ou des transactions traitées au moyen d'une carte de pointage de la qualité établie. Cela comprend l'assurance de la qualité fondée sur les transactions et la conformité, la mesure de l'expérience et l'évaluation des compétences en matière de ventes.

Le candidat retenu devra participer à la période de formation pour un nouveau secteur d'activité, et réussir la formation aux côtés des membres de première ligne et de l'équipe de direction.

Responsabilités :

  • Surveiller à distance les interactions avec les clients et les éléments de travail et saisir les pointages sur la qualité.
  • Gérer le volume de travail pour garantir l'atteinte hebdomadaire et mensuelle de la taille de l'échantillon prévu.
  • S'assurer que l'échantillon de travail obtenu est véritablement un « échantillon aléatoire et représentatif », conformément aux règles commerciales et aux lignes directrices de gouvernance établies.
  • Rédiger des commentaires exhaustifs et pertinents sur les formulaires d'évaluation de l'évaluation de la qualité, conformément à la matrice de qualité, et aider les dirigeants à fournir une rétroaction et un encadrement équilibrés à leurs employés.
  • Rédiger des rapports sur les résultats globaux de la qualité en utilisant les services de rapport établis.
  • S'assurer que toutes les règles et normes de traitement requises sont respectées, conformément aux exigences du client.
  • Veiller à ce que les programmes de qualité soient mis à jour pour refléter les normes de traitement actuelles.
  • Veiller à ce que le suivi de la surveillance soit mis à jour quotidiennement et qu'il respecte les niveaux de service convenus.
  • Participer à la préparation des données pour les réunions d'étalonnage.
  • Participer activement aux réunions d'étalonnage avec les partenaires internes et externes.
  • Contribuer aux autres tâches confiées concernant le processus d'évaluation de la qualité, le cas échéant.
  • Contribuer à l'évaluation de l'amélioration de la méthodologie de surveillance de la qualité globale.

Exigences :

  • Parler couramment l'anglais, le français n'étant pas une exigence. Le français est un atout.
  • Capacité à gérer plusieurs tâches répétitives et à établir un ordre de priorité efficace.
  • Souci du détail.
  • Avoir un esprit d'équipe, être motivé et passionné par l'amélioration continue et avoir une attitude positive
  • Excellentes compétences en communication écrite et orale et en relations interpersonnelles, ainsi que la capacité de communiquer efficacement, tant de façon formelle qu'informelle, avec les intervenants de tous les échelons de l'organisation.
  • Excellentes compétences en matière de gestion du temps.
  • Au moins 3 à 5 ans d'expérience dans un environnement de traitement de données ou de centre d'appels.
  • L'expérience dans le domaine des ventes est un atout important.
  • L'expérience du service à la clientèle ou dans un centre de contact est un atout.
  • Bonne compréhension du flux de travail du service et des gains d'efficacité dans un environnement de service ou de production très dynamique.
  • Excellentes aptitudes à l'organisation et à la planification et capacité d'accomplir plusieurs tâches à la fois.
  • Posséder une créativité « sortant des sentiers battus » et être une personne axée sur les solutions.
  • Capacité à user de bonnes compétences en matière de prise de décision et de jugement concernant l'application des éléments de la carte de pointage.
  • Solides compétences informatiques permettant d'utiliser une gamme de logiciels fonctionnant sous Windows, comme MS Word et Excel.

Millennium1 Solutions est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi et accueille et encourage les candidatures de personnes handicapées.  Des accommodements sont offerts sur demande aux candidats à toutes les étapes du processus de sélection.

 

 Position Overview:

The main objective of the Sales Quality Analyst is to provide feedback to leaders that will help drive improvements in customer experience, process compliance, and sales success. The Bilingual Sales Quality Analyst is responsible for accurately assessing the quality of customer interactions and/or processed transactions on an established quality scorecard. This includes transactional/compliance-based QA, experiential measurement and an assessment of sales competency.

The selected candidate will be required to attend the training period for a new line of business, and successfully complete training alongside front line and leadership team members.

Responsibilities:

  • Remote monitoring of customer interactions and work items and capturing quality scores.
  • Managing work volume to ensure that sample size committed achieved weekly/monthly.
  • Ensuring that sampled work is truly a “random and representative sample” according to established business rules and governance guidelines.
  • Providing detailed, relevant written commentary on Quality Assessment Evaluation forms that is consistent with the quality matrix and support leaders in providing balanced feedback/coaching to their employees.
  • Prepare reports on overall quality results using established reporting utilities.
  • Ensuring all required rules and processing standards are followed in accordance with client specifications.
  • Ensuring that quality programs are updated to reflect current processing standards.
  • Ensure that monitoring tracking is updated daily and within agreed on service levels.
  • Participate in the preparation data for calibration meetings.
  • Actively participate in calibration meetings with internal and external partners
  • Assists in other assigned duties relating to the quality assessment process as required.
  • Assist in making improvement assessments on the overall quality monitoring methodology

Requirements:

  • Fluent in the English, French an asset.
  • Ability to handle multiple, repetitive tasks and prioritize effectively.
  • Detail orientated.
  • Team player who is self-motivated with a passion for continuous improvement and who has an ability to portray a positive attitude.
  • Excellent written and verbal communication and interpersonal skills with the ability to communicate effectively, both formally and informally, with all levels within the organization.
  • Excellent time management skills.
  • Minimum 3–5 years experience in a data processing and/or call centre environment.
  • Sales experience a strong asset.
  • Customer service/contact centre experience is an asset.
  • Strong understanding of department work flows and efficiencies in a fast-paced service/production environment.
  • Strong organizational and planning skills with the ability to multi-task.
  • Think “outside-the-box” creative, and solutions-oriented individual.
  • Ability to apply good decision-making and judgement skills regarding application of scorecard elements.
  • Strong computer skills able to utilize a variety of Windows-based software programs such as MS Word, and Excel.

                               Millennium1 Solutions is an equal opportunity employer and welcomes and encourages applications from people with disabilities.  Accommodations are available on request for candidates taking part in all aspects of the selection process.