Directeur de l'exploitation / Director, Operations

Corporate Montreal, Canada


Description

Pourquoi travailler pour Millennium1 Solutions?

Notre personnel, nos pratiques et nos partenariats nous distinguent des autres. Nous excellons dans notre domaine, mais nous y prenons aussi plaisir! Nous offrons une rémunération très concurrentielle et un ensemble d'avantages sociaux parmi les meilleurs de l’industrie. Nous sommes fiers de continuellement maîtriser la participation des employés et nous nous considérons comme étant des accompagnateurs en série. Si vous cherchez à vous joindre à une équipe formidable et à une entreprise en croissance qui a maîtrisé la recette du succès, alors Millennium1 Solutions est pour vous!

Aperçu du poste :

Êtes-vous un chef de l'exploitation expérimenté, hautement motivé et ayant fait ses preuves dans l'élaboration de stratégies, le perfectionnement des personnes et la mise au point de solutions dans un contexte de centre d'appels multifacette où les activités se déroulent à un rythme rapide? Êtes-vous un dirigeant qui établit des objectifs clairs et intéressants, puis accompagne le personnel pour atteindre le rendement attendu avec un accent équilibré sur le perfectionnement des compétences, la capacité opérationnelle et l’engagement à l'égard des clients? Si c’est le cas, lisez ce qui suit... Nous recherchons un chef de l'exploitation professionnel, qui sera responsable des activités quotidiennes de notre plus récent emplacement canadien à Montréal au Québec. Le candidat retenu supervisera tous les systèmes d'exploitation, incluant les politiques et les procédures, la structure opérationnelle, la participation des employés et le cheminement de l’information. De plus, le candidat retenu recommandera et mettra en œuvre des normes de service afin d’assurer l’uniformité de la qualité. Le directeur de l'exploitation est également responsable d’atteindre des objectifs annuels et respecter/dépasser un budget d’exploitation.

Responsabilités :

  • Gérer la mise en œuvre et l'entretien continu des programmes des clients dans l'ensemble de l'emplacement.
  • Gérer l’élaboration des politiques de service au sein de l'emplacement, qui sont cohérentes avec les stratégies générales de l’entreprise.
  • Être responsable de respecter les normes de service contractuelles ainsi que de formuler et mettre en œuvre des initiatives en matière d'efficacité visant à réduire le coût des ventes et à améliorer les normes de service.
  • Aider à la préparation du budget annuel et être responsable du respect du budget pour l’emplacement.
  • Agir comme mentor et accompagnateur responsable de la gestion du rendement, incluant motiver, former, perfectionner et évaluer les gestionnaires subordonnés directs.
  • Être responsable de s'assurer que les subordonnés directs utilisent des stratégies de gestion du rendement pour les superviseurs et les employés.
  • Assurer la liaison entre les services du siège social, le service des ventes et le service à la clientèle afin d'améliorer continuellement l'efficacité opérationnelle ainsi que de développer et de maintenir une solide relation d'équipe.
  • Participer à la création de nouveaux projets d'entreprise en fournissant une perspective opérationnelle aux partenaires des ventes et en effectuant des visites de l'emplacement.
  • Réseauter et développer une relation professionnelle étroite avec la communauté ainsi que dans l’ensemble de l’organisation. Agir comme champion de la marque Millennium1 Solutions à Montréal et être conjointement responsable de s'assurer que les exigences relatives à la langue française sont satisfaites pour tous les employés. 
  • Gérer efficacement les ressources afin d'atteindre les objectifs de service et les indicateurs de rendement clés du centre de contact.

Exigence :

  • Études postsecondaires (c.-à-d., administration des affaires) et au moins cinq ans d’expérience en direction avec un accent important sur la gestion d’un centre d'appels.
  • Solides compétences organisationnelles et en planification.
  • Esprit entrepreneurial, prise d’initiatives et autogestion.
  • Aptitudes démontrées pour la résolution de problèmes et l'analyse.
  • Capacité d’adaptation aux changements rapides dans les procédures et les processus dans un contexte dynamique.
  • Excellentes aptitudes interpersonnelles et pour le développement de relations.
  • Capacité à inspirer et à motiver le personnel relativement aux nouvelles initiatives.
  • Accent sur les résultats avec un fort sens des finances ainsi qu'une compréhension et un équilibre des leviers nécessaires pour atteindre les objectifs tant en matière de qualité et de coûts.
  • Un accompagnateur et un mentor positif qui éprouve l’intérêt et possède la capacité pour le perfectionnement des gestionnaires du centre de contact. La participation des employés est votre passion!
  • Excellentes aptitudes pour la communication (écoute/verbale/écrite).
  • Le bilinguisme (français et anglais) est exigé.

Millennium1 Solutions applique une politique d’égalité en matière d’emploi. À ce titre, nous encourageons les personnes handicapées à postuler. Des accommodements sont offerts sur demande pour les candidats qui participent, peu importe l’étape du processus de sélection.


Why work for Millennium1 Solutions?

Our people, practices and partnerships set us apart from the rest. Not only are we great at what we do, we have fun doing it! We offer very competitive compensation and a ‘best in class’ overall benefits package. We have pride in continually mastering employee engagement and consider ourselves ‘serial’ coaches. If you are looking to join an amazing team and a growing company that has mastered the recipe for success, then Millennium1 Solutions is the place to be!

Position Overview:

Are you an experienced, highly motivated Operations Leader with proven success in developing strategies, people and solutions in a fast-paced, multi-faceted call center environment? Are you a leader that sets clear & challenging goals and then coaches to expected performance with a balanced focus on skill development, operational throughput and client commitments? If so, read on…. We are seeking a professional Operations leader who will be fully responsible for the day-to-day operations of our newest Canadian site in Montreal, Quebec. The successful candidate will oversee all operating systems including policies and procedures, operating structure; employee engagement and information flow, as well as recommend and implement service standards to ensure quality consistency. The Director, Operations is also responsible for achieving annual objectives and meeting/exceeding an operational budget.

Responsibilities:

  • Manages the implementation and ongoing maintenance of client programs across the site.
  • Manages the development of service policies within the site, consistent with the overall business strategies.
  • Accountable for meeting contractual service standards and formulating and implementing efficiency initiatives aimed at lowering cost of sales and improving service standards.
  • Assists in annual budgeting and accountable for budget adherence for the site.
  • Acts as a mentor and coach responsible for performance management including motivating, training, developing, and evaluating direct Management reports.
  • Responsible to ensure that direct reports employ effective performance management strategies for supervisors and employees.
  • Liaises with corporate departments, sales and client services, to continuously improve operational effectiveness, and build and maintain a strong team relationship.
  • Participates in creation of new business proposals providing operational input to Sales partners; conducting site tours.
  • Networks and develops a close working relationship both within the community and internally throughout the organization. Acts as champion of the Millennium 1 Solutions brand within Montreal and is jointly accountable for ensuring French Language requirements are met for all employees  
  • Effectively manages resources to meet service level objectives and the Contact Centre KPI’s

Requirements:

  • Post-Secondary education (i.e. Business Admin.) and 5 plus years leadership experience with a strong focus on Call Center management
  • Strong organizational and planning skills
  • Entrepreneurial Spirit, takes initiative and is self-directed
  • Demonstrated problem solving and analytical skills
  • Ability to adapt to rapid changes in procedures and processes in a dynamic environment
  • Excellent relationship development and interpersonal skills
  • Able to inspire and motivate staff regarding new initiatives
  • Bottom-line focused with strong financial acumen, understanding and balancing the levers required to achieve both quality and cost objectives
  • A positive coach and mentor interested in and capable of developing Contact Centre Managers. Employee Engagement is your passion!
  • Excellent communication skills (listening/verbal/written)
  • Bilingual (French and English Language) is required

Millennium1 Solutions is an equal opportunity employer and welcomes and encourages applications from people with disabilities. Accommodations are available on request for candidates taking part in all aspects of the selection process.