Analyste de la qualité bilingue / Bilingual Quality Analyst

Contact Centre Edmundston, New Brunswick


Description

Pourquoi travailler pour nous?

  • Télétravail dès le premier jour, nous fournissons le matériel nécessaire. Formation virtuelle
  • Gamme complète d’avantages sociaux;
  • Plan d’épargne-retraite; options pour l’assurance invalidité de courte et long durée disponibles
  • Opportunité pour de la formation et de l’avancement professionnel
  • Rabais sur les assurances auto et habitation
  • Primes de rendement

Si vous cherchez à démarrer votre carrière et joindre une compagnie en plein expansion, Millennium 1 Solution est l’endroit pour vous!

Aperçu du poste :

L’objectif général de ce poste est de s’assurer que le meilleur service possible est fourni à nos clients en évaluant avec exactitude la qualité des appels ou des transactions traitées. Cela comprend l’assurance de la qualité fondée sur les transactions et la conformité, ainsi que la mesure de l’expérience.

Le candidat retenu sera chargé d’effectuer un contrôle de la qualité des appels ou des examens d’assurance de la qualité des transactions du travail de l’opérateur de première ligne afin d’assurer la prestation professionnelle du service à la clientèle dans le but d’atteindre les objectifs de qualité. Tout le travail est effectué conformément aux directives établies du programme.

Responsabilités :

  • Surveiller à distance les appels et les éléments de travail traités et saisir les pointages sur la qualité.
  • Gérer le volume de travail pour garantir l’atteinte hebdomadaire et mensuelle de la taille de l’échantillon prévu.
  • S’assurer que l’échantillon de travail obtenu est véritablement un « échantillon aléatoire et représentatif », conformément aux règles commerciales et aux lignes directrices de gouvernance établies.
  • Rédiger des commentaires exhaustifs et pertinents sur les formulaires d’évaluation de l’évaluation de la qualité, conformément à la matrice de qualité, et aider les chefs d’équipe et les dirigeants à fournir une rétroaction et un encadrement équilibrés à leurs employés.
  • Rédiger des rapports sur les résultats globaux de la qualité en utilisant les services de rapport établis.
  • S’assurer que toutes les règles et normes de traitement requises sont respectées, conformément aux exigences du client.
  • Veiller à ce que les programmes de qualité soient mis à jour pour refléter les normes de traitement actuelles.
  • Veiller à ce que le suivi de la surveillance soit mis à jour quotidiennement et qu’il respecte les niveaux de service convenus.
  • Participer à la préparation des données pour les réunions d’étalonnage.
  • Contribuer aux autres tâches confiées concernant le processus d’évaluation de la qualité, le cas échéant.
  • Contribuer à l’évaluation de l’amélioration de la méthodologie de surveillance de la qualité globale.

Exigences :

  • Parler couramment langlais et le français est une exigence.
  • Capacité à gérer plusieurs tâches répétitives et à établir un ordre de priorité efficace.
  • Souci du détail.
  • Avoir un esprit d’équipe, être motivé et passionné par l’amélioration continue et avoir une attitude positive
  • Excellentes compétences en communication écrite et orale et en relations interpersonnelles, ainsi que la capacité de communiquer efficacement, de façon tant formelle qu’informelle, avec les intervenants de tous les échelons de l’
  • Excellentes compétences en matière de gestion du temps.
  • Au moins 3 à 5 ans d’expérience dans un environnement de traitement de données ou de centre d’
  • L’expérience du service à la clientèle ou dans un centre de contact est un atout.
  • Bonne compréhension du flux de travail du service et des gains d’efficacité dans un environnement de service ou de production très dynamique.
  • Excellentes aptitudes à l’organisation et à la planification et capacité d’accomplir plusieurs tâches à la fois.
  • Posséder une créativité « sortant des sentiers battus » et être une personne axée sur les solutions.
  • Capacité à user de bonnes compétences en matière de prise de décision et de jugement concernant l’application des éléments de la carte de pointage.
  • Solides compétences informatiques permettant d’utiliser une gamme de logiciels fonctionnant sous Windows, comme MS Word et Excel.
  • Une expérience de travail pertinente dans l’industrie de l’impartition, des finances ou de l’assurance constitue un atout.

Millennium1 Solutions est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi et accueille et encourage les candidatures de personnes handicapées.  Des accommodements sont offerts sur demande aux candidats à toutes les étapes du processus de sélection.




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What’s in It for You?

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Position Overview:

The overall purpose of this position is to ensure that the best service possible is being delivered to our customers by accurately assessing the quality that is being delivered on calls and/or processed transactions. This includes transactional/compliance-based QA as well as experiential measurement.

The selected candidate will be responsible for performing call quality monitoring and/or transactional quality assurance reviews of frontline operator’s work to ensure the professional delivery of customer service in order to meet quality objectives. All work is performed in accordance to established program guidelines.

Responsibilities:

  • Remote monitoring of calls and work items processed/handled and capturing quality scores.
  • Managing work volume to ensure that sample size committed achieved weekly/monthly.
  • Ensuring that sampled work is truly a “random and representative sample” according to established business rules and governance guidelines.
  • Providing detailed, relevant written commentary on Quality Assessment Evaluation forms that is consistent with the quality matrix and support team leaders and supervisors in providing balanced feedback/coaching to their employees.
  • Prepare reports on overall quality results using established reporting utilities.
  • Ensuring all required rules and processing standards are followed in accordance with client specifications.
  • Ensuring that quality programs are updated to reflect current processing standards.
  • Ensure that monitoring tracking is updated daily and within agreed on service levels.
  • Participate in the preparation data for calibration meetings.
  • Assists in other assigned duties relating to the quality assessment process as required.
  • Assist in making improvement assessments on the overall quality monitoring methodology

Requirements:

  • Fluent in the English & French a requirement.
  • Ability to handle multiple, repetitive tasks and prioritize effectively.
  • Detail orientated.
  • Team player who is self-motivated with a passion for continuous improvement and who has an ability to portray a positive attitude.
  • Excellent written and verbal communication and interpersonal skills with the ability to communicate effectively, both formally and informally, with all levels within the organization.
  • Excellent time management skills.
  • Minimum 3–5 years experience in a data processing and/or call centre environment.
  • Customer service/contact centre experience is an asset.
  • Strong understanding of department work flows and efficiencies in a fast-paced service/production environment.
  • Strong organizational and planning skills with the ability to multi-task.
  • Think “outside-the-box” creative, and solutions-oriented individual.
  • Ability to apply good decision-making and judgement skills regarding application of scorecard elements.
  • Strong computer skills able to utilize a variety of Windows-based software programs such as MS Word, and Excel.
  • Work experience in outsourcing, finance and/or insurance industry is an asset.

                       Millennium1 Solutions is an equal opportunity employer and welcomes and encourages applications from people with disabilities.  Accommodations are available on request for candidates taking part in all aspects of the selection process.
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