Dialer Manager / Gestionnaire du composeur

Corporate Ottawa, Ontario Toronto, Ontario Montreal, Canada


Description

Position Overview:

The Dialer Manager is responsible for developing and implementing dialer strategies for various programs with the goal of the overall business performance The Dialer Manager will be tasked with establishing Service Levels and call volumes based on clients’ requirements. Additionally, the Dialer Manager will work closely with real time performance; provide input on strategies and executing to the established goals.   As a Dialer Manager, you will be providing support and maintaining exceptional standards of service delivery and accountability between and among operations and service teams

Responsibilities:

  • Responsible for developing and leading a team of 2-4 Dialer Administrators
  • Implement control and evaluate calling strategies on the predictive dialer
  • Build dialing strategies and campaigns to ensure excellence in execution and to maximize efficiencies
  • Maintain a direct line of communication with the clients, provide updates and support change initiatives
  • Ensure that Dialer strategies comply with internal policy and procedures, established ethical standards and compliance with the relevant regulations
  • Oversee dialer performance and agent skills on ongoing basis
  • Monitor various campaigns, identify trends and define improvement opportunities
  • Testing and recording results from the channels, and providing recommendations to improve communication, and preventing/de-escalating issues
  • Ensure outbound productivity hours are aligned with weekly and monthly expected budget levels
  • Distinguish and analyze trends through data analysis to enhance overall call performance
  • Work with other departments and business segment leaders to assure effective cooperation with the Business Development organization
  • Ensure compliance with company standards for cost control, quality and complete and on time delivery
  • Maintain high levels of customer satisfaction and client retention levels.
  • Perform other duties as assigned

Requirements:

  • Leadership experience: 3-5 years
  • Experience working with a Dialer is mandatory
  • Experience with workforce, real time management, reporting, and lead segmentation an asset
  • Post-Secondary Degree or Diploma in Business, Marketing or a related field is preferred.
  • Proved ability to build and maintain business relationships with corporate departments, key business partners, and customers
  • Proven experience with building and implementing strategies and programs
  • High level of proficiency with Microsoft Office productivity suite
  • Understanding of Change Management principles
  • Flexible and adaptable with a bias for continuous improvement
  • Proven ability to plan, organize, develop, implement and interpret the programs, goals, objectives, polices, procedure, etc.

Millennium1 Solutions is an equal opportunity employer, welcomes, and encourages applications from people with disabilities.  Accommodations are available on request for candidates taking part in all aspects of the selection process

 

Aperçu du poste :

Le gestionnaire du composeur est responsable du développement et de la mise en œuvre des stratégies du composeur pour divers programmes avec objectif la planification générale des affaires. Le gestionnaire du composeur sera chargé d’établir les niveaux de service et le volume d’appels selon les besoins des clients. De plus, le gestionnaire du composeur travaillera en étroite collaboration avec la performance en temps réel; fournira des commentaires sur les stratégies et exécutant les objectifs stipulés.   En tant que gestionnaire du composeur, vous fournirez du soutien et maintiendrez les normes exceptionnelles de livraison de service et la responsabilité entre et parmi les équipes des opérations et des services.

Responsabilités :

  • Responsable du développement et de la direction  d'une équipe de 2 à 4 administrateurs du composeur
  • Mettre en œuvre la surveillance et évaluer les stratégies liées aux appels sur le composeur prédictif
  • Élaborer des stratégies d'appels et les campagnes afin d’assurer l’excellence dans l’exécution et de maximiser l’efficacité
  • Maintenir une ligne de communication directe avec les clients, fournir des mises à jour et soutenir les initiatives de changement
  • S’assurer que les stratégies du composeur conformément aux politiques et aux procédures internes, les normes éthiques établies et la conformité avec les réglementations applicables
  • Superviser la performance du composeur et les compétences de l’agent sur une base régulière
  • Surveiller les différentes campagnes, identifier les tendances et définir les possibilités d’amélioration
  • Tester et enregistrer les résultats provenant des canaux et fournir des recommandations afin d’améliorer la communication et prévenir les problèmes de désescalade
  • S’assurer que les heures de productivité sont alignées avec les niveaux de budget hebdomadaires et mensuels escomptés  
  • Distinguer et analyser les tendances grâce à l’analyse des données afin d’améliorer la performance générale des appels
  • Travailler avec les leaders des autres services et secteurs d'activité afin d’assurer une coopération efficace avec l’organisme de développement commercial
  • S’assurer de la conformité avec les normes de la Société pour la gestion des coûts, la qualité et la livraison complète et en temps voulu
  • Maintenir de hauts niveaux de satisfaction de la clientèle et des niveaux de rétention des clients.
  • Réaliser les autres tâches confiées

Exigences :

  • Expérience en leadership : 3 à 5 ans
  • Expérience de travail avec un composeur est obligatoire
  • Expérience avec la main-d'œuvre, la gestion en temps réel, les rapports et la segmentation du leadership est un atout
  • Diplôme d'études postsecondaires ou diplôme en affaires, en marketing ou dans un domaine connexe privilégié.
  • Capable d'établir et de maintenir des relations durables avec les services de l'entreprise, les principaux partenaires commerciaux et les clients
  • Expérience reconnue dans la conception et la mise en œuvre de stratégies et de programmes
  • Bonne maîtrise de la suite de productivité Microsoft Office
  • Comprendre les principes de gestion des changements
  • Flexible et adaptable avec partialité pour l’amélioration continue
  • Capacité éprouvée de planifier, d’organiser, de développer, de mettre en œuvre et d’interpréter les programmes, les buts, les objectifs, les politiques, les procédures, etc.

 Millennium1 Solutions applique une politique d’égalité en matière d’emploi. À ce titre, nous encourageons les personnes handicapées à postuler.  Des accommodements sont offerts sur demande pour les candidats qui participent, peu importe l’étape du processus de sélection.