Real-Time Dialer Analyst

Corporate Ottawa, Ontario Montreal, Canada Toronto, Ontario


Description

Position Overview:

Reporting to the Dialer Manager, the Real-Time Dialer Analyst will monitor daily agent productivity and track efficiencies to improve the overall effectiveness of the department. The Real-Time Dialer Analyst will be responsible for managing abandon rates and grade of service with the predictive dialer, and monitor contact rates at every interval to help maximize saleable opportunities. They will monitor and assign new skill sets and manage cross skilling to ensure list consumption targets are met.

The Real-Time Dialer Analyst is responsible for creating and maintaining reports on various key productivity indicators, with the ability to analyze and make recommendations that drive improved efficiency within the outbound sales team. They will also be required to take action to ensure operational and sales targets are being met and minimize loss of revenue caused by unproductive time.

The Real-Time Dialer Analyst will work with operational partners and front line sales agents to communicate opportunities as they arise. They will also assist with short-term scheduling requirements such as overtime and shift flexing.

Responsibilities:

  • Intraday management of dialer service levels, abandon rates, contact rates, skill set assignment and productivity to ensure a high level of performance and efficiency within the team.
  • Support Dialer Manager with ongoing analysis of trends and opportunities within the business
  • Support team with daily oversight and real time monitoring of agent states and call gaps
  • Develop and maintain productivity reports, which clearly identify efficiency gaps and revenue impacting opportunities. Quantify the potential for incremental sales and revenue opportunities.
  • Maximize both customer and employee satisfaction and productivity levels
  • Additional tasks and duties as required within the scope of driving productivity and performance

 Requirements:

  • Advanced computer skills with MS Excel and strong knowledge of Word, Power Point, and Outlook.
  • Ability to quickly grasp new tools such as ICE Campaign, ICE Administrator and Verint
  • Knowledge or experience within an outbound sales environment is preferred but not required.
  • Must have ability to gather, organize, and interpret data or information to formulate appropriate conclusions that drive business improvement.
  • Highly developed analytical, problem recognition and decision making skills.
  • Highly results oriented and comfortable in a fast paced high stress production environment
  • Proven ability to interpret and communicate moderate to complex data.
  • Creative approach to problem solving and team collaboration
  • Superb interpersonal and communication skills with a consistently positive attitude.                               

Millennium1 Solutions is an equal opportunity employer and welcomes and encourages applications from people with disabilities. Accommodations are available on request for candidates taking part in all aspects of the selection process.

 

 Aperçu du poste :

Relevant du gestionnaire des appels automatisés, l’analyste du rendement des appels automatisés en temps réel supervisera le rendement quotidien des agents et repèrera les efficiences afin d’améliorer l’efficacité du service. Il incombera à l’analyste du rendement des appels automatisés en temps réel de gérer le taux d’abandon et la qualité d’écoulement du service du composeur prédictif, et de superviser le taux de contact à chaque intervalle en vue de maximiser les possibilités de conclusion d’une vente. Cette personne supervisera et confiera de nouveaux ensembles de compétences, et gérera la polyvalence interservices de manière à assurer l’atteinte des objectifs de consommation.

Il incombera à l’analyste du rendement des appels automatisés en temps réel de créer et de tenir à jour les rapports concernant différents indicateurs clés de la productivité, ainsi que d’analyser et de formuler des recommandations qui favoriseront l’amélioration de l’efficience au sein de l’équipe d’appels de vente sortants. Cette personne devra également prendre les mesures nécessaires afin d’assurer l’atteinte des objectifs opérationnels et de vente ainsi que de limiter les pertes devenues attribuables aux heures improductives.

L’analyste du rendement des appels automatisés en temps réel collaborera avec des partenaires opérationnels et des agents de vente de première ligne pour leur transmettre les occasions à mesure qu’elles se présentent. Cette personne participera également à la planification des horaires dans le but de combler les exigences à court terme, comme l’adaptation des heures supplémentaires et des quarts de travail en conséquence.

Responsabilités :

  • Gestion intrajournalière des niveaux de service des appels automatisés, du taux d’abandon, du taux de contact, de l’attribution des ensembles de compétences et de la productivité de manière à assurer un haut niveau de rendement et d’efficience au sein de l’équipe
  • Appuyer le gestionnaire des appels automatisés en lui fournissant des analyses des tendances et des occasions dans l’entreprise
  • Appuyer l’équipe en supervisant en temps réel quotidiennement les états des agents et l’espacement des appels
  • Concevoir et mettre à jour des rapports de productivité qui énoncent explicitement les écarts d’efficience et les occasions ayant des incidences sur les revenus Calculer le potentiel des ventes supplémentaires et les sources possibles de revenus
  • Maximiser la satisfaction des clients et des employés de même que les niveaux de productivité
  • Lorsque nécessaire, assumer des tâches et des responsabilités supplémentaires visant à stimuler la productivité et le rendement

Exigences :

  • Compétences informatiques avancées et connaissances approfondies de Word, PowerPoint et Outlook
  • Capacité de comprendre et de se servir rapidement de nouveaux outils tels que ICE Campaign, ICE Administrator et Verint
  • Avoir de l’expérience dans un environnement d’appels de vente sortants ou une connaissance du milieu est préférable, mais non obligatoire
  • Doit posséder la capacité de recueillir, d’organiser et d’interpréter des données ou des renseignements afin de formuler des conclusions pertinentes qui favorisent l’amélioration des affaires
  • Compétences très pointues en matière d’analyse, de reconnaissance des problèmes et de prise de décision
  • Miser fortement sur les résultats et être à l’aise dans un environnement de production très rapide et stressant
  • Capacité avérée d’interpréter et de communiquer des données modérées à complexes
  • Adopter des approches créatives pour résoudre des problèmes et susciter la collaboration en équipe
  • Posséder de remarquables habiletés interpersonnelles et de communication, et toujours garder une attitude positive

Millennium1 Solutions applique une politique d’égalité en matière d’emploi. À ce titre, nous encourageons les personnes handicapées à postuler.  Des accommodements sont offerts sur demande pour les candidats qui participent, peu importe l’étape du processus de sélection.