Chef d’Équipe Bilingue / Bilingual Team Leader

Corporate Montreal, Canada Quebec


Description

Position at Millennium 1 Solutions - FR

Pourquoi travailler pour nous?

  • Télétravail dès le premier jour, nous fournissons le matériel nécessaire. Formation virtuelle
  • Gamme complète d’avantages sociaux;
  • Plan d’épargne-retraite; options pour l’assurance invalidité de courte et long durée disponibles
  • Opportunité pour de la formation et de l’avancement professionnel
  • Primes de rendement
  • Prime de référence substantielle disponible

Si vous cherchez à démarrer votre carrière et joindre une compagnie en plein expansion, Millennium 1 Solution est l’endroit pour vous!

Aperçu du poste:

Le candidat retenu sera responsable d’atteindre ou de surpasser les objectifs des clients en matière de qualité et de rendement des programmes qui lui sont confiés. Cela comprend la motivation positive des représentants du service à la clientèle, le suivi des objectifs du programme, la formation en cours d’emploi, la création d’une atmosphère positive au sein de l’équipe, le perfectionnement des compétences générales pour la prise de contact et la résolution de problèmes du programme. De plus, le titulaire de ce poste sera responsable de la gestion administrative des représentants du service à la clientèle désignés, y compris des examens hebdomadaires individuels, des examens annuels et des examens aux 90 jours, ainsi que de la préparation des rapports et des commentaires confiés.

Responsabilités:

  • Encadrer les RSC sur une base mensuelle au moyen de séances individuelles et de séances côte à côte afin de fournir une rétroaction sur le rendement et de développer un plan d’action en vue d’atteindre tous les objectifs de rendement et d’éliminer les obstacles. Soutenir chaque RSC dans le développement de son propre cheminement de carrière.
  • Fournir un soutien immédiat constant aux RSC pour leur transmettre l’information nécessaire sur les produits et les processus et pour cerner les problèmes. Veiller à ce que les RSC soient au courant des paliers de service.
  • Examiner les rapports de rendement du service et des employés tous les jours afin de cerner les tendances et de relever les problèmes qui méritent enquête ou qui doivent être réglés. Procurer des résultats mesurables et durables en contribuant à des initiatives d’amélioration continue. Participer au développement et à la mise en œuvre d’initiatives qui contribuent à améliorer le rendement fonctionnel global de l’organisation.
  • Participer à des réunions de leadership et tenir régulièrement des réunions d’équipe afin d’assurer une compréhension commune des enjeux et d’assurer la cohérence des mesures prises.
  • Vérifier la qualité des interventions téléphoniques des RSC tous les jours pour évaluer l’expérience du client et le rendement du représentant, ainsi que pour déterminer les irritants et les tendances qui influencent les clients. Assister à des rencontres sur l’uniformité pour que la vérification de la qualité des appels soit uniforme dans toute l’unité.
  • Représenter l’équipe du centre d’appels, au besoin, lors de réunions interservices ou de projets afin de s’assurer que les intérêts du client et du service sont représentés.
  • Diriger les initiatives du service au besoin, p. ex., campagnes sortantes, programmes de reconnaissance, suivi des enjeux
  • Travailler de façon proactive au sein de la division afin de sensibiliser les gens, de créer une dynamique d’équipe et de prendre des mesures pour aider l’équipe à atteindre les objectifs de la division.

Exigences:

  • 1 à 2 ans d’expérience dans un poste de supervision ou de gestion de personnel comportant la gestion de personnes et de processus
  • Aptitudes démontrées en consultation, en facilitation et en encadrement exigées
  • Capacité avérée d’interpréter et de communiquer des données modérées à complexes
  • Capacité à travailler efficacement sous supervision minimale dans un environnement en constante évolution et dans des délais serrés
  • Excellentes compétences en communication verbale dans les deux langues officielles
  • Des compétences supérieures en communication (à l’écoute, à l’oral et à l’écrit) et en relations interpersonnelles sont essentielles.
  • Capacités démontrées en résolution de problèmes, en analyse et en prise de décision
  • Expérience de service à la clientèle antérieur et capacité à comprendre et à anticiper les besoins des clients.
  • Une compréhension démontrée des principes de transmission à un échelon supérieur est fortement privilégiée
  • Démontrer des compétences organisationnelles permettant de concilier des priorités concurrentes
  • Compétences intermédiaires à avancées de MS Office
  • Excellentes aptitudes en matière de négociation et expérience à traiter avec les clients difficiles de manière efficace
  • Une compréhension détaillée des produits et services pertinents serait privilégiée
  • Capacité démontrée à expliquer ou à fournir des produits et des services
Millennium 1 Solutions est un employeur respectueux de l’équité et accueille les candidatures de personnes handicapées. Des adaptations sont disponibles sur demande pour les candidats prenant part à tous les aspects du processus de sélection.
INDH