Real-Time Analyst / Analyste du rendement des appels automatisés en temps réel

Corporate Toronto, Ontario Ottawa, Ontario Bridgewater, Nova Scotia Yarmouth, Nova Scotia Edmundston, New Brunswick


Description

What’s in It for You?

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If you are looking to jump-start your career and join a leading company, then Millennium1 Solutions is the place to be!                                                               

Position Overview:

Reporting to the Sr. Manager Intraday Performance, the RTA will lead and have daily interaction with colleagues and various operational staff. The RTA will ensure the on-going operation of the department is both effective and efficient while providing guidance to RTA staff on key service level tactics. Although the level of focus is primarily on tactical management, the area's activities will require a considerable degree of operational and strategic co-ordination with multiple internal partners (WFM, Telecom, IT, etc.).

This role will assume daily responsibility for service levels and key performance targets within budgeted load. They will analyze and report on the various drivers affecting Contact Centre performance based on key business indicators/metrics. They will be required to make recommendations and take action to ensure operational targets are met and costs are minimized.

They will direct the resource coverage needs and business requirements and oversee the planning through assignment of agent schedules, in addition to any short-range re-forecasting and flex staffing options within the operation control span of 0-7 days (published scheduling window).

Responsibilities:

  • Proactively lead daily/weekly conference calls that review service level performance and actions to enhance overall performance
  • Daily management of service levels to attain highest level of customer satisfaction and achieve operating targets for both productivity and cost.
  • Adhere to the organization’s Contact Centres operating principles, maximizing both customer and employee satisfaction levels.
  • Establish best practices for workforce procedures and approaches associated with planning and forecasting methods, staffing systems/software and business modeling techniques.
  • Ensure a coherent, comprehensive approach to the coordination of the centralized support effort of international service level management across multiple sites.
  • Ensure appropriate departmental staffing levels are maintained to meet organizational goals and budgets as well as delivering to partner satisfaction levels via Real-Time Service Level Assurance Plan, proactive coordination between affected locations.
  • Maintain awareness levels and ensure staff is informed in a timely manner of relevant policies and processes.
Requirements:
  • In-depth knowledge of contact centre operational management methodologies and principles.
  • Expert knowledge of contact centre infrastructure and architecture including ACD, IVR, CTI, and ICM, modelling and scheduling software(s) (eg. Verint) and Database platforms.
  • Knowledge and experience managing multiple call centres within a virtual networking environment.
  • Computer skills with software programs such as MS Excel, Access, Project, Word, Power Point
  • Ability to present alternatives, resolve conflict, assess and navigate through high-risk or crisis management situations.
  • Creative approach to problem solving and team collaboration.
  • Ability to achieve results through others in a positive fashion that balances the interest of the business with the interest of the employee.
  • Superb interpersonal and communication skills.
  • Highly developed analytical, problem recognition and decision making skills.
  • Highly results oriented and comfortable in a fast paced high stress production environment

Millennium1 Solutions is an equal opportunity employer and welcomes and encourages applications from people with disabilities.  Accommodations are available on request for candidates taking part in all aspects of the selection process.


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Pourquoi travailler pour nous?

  • Télétravail dès le premier jour, nous fournissons le matériel nécessaire. Formation virtuelle
  • Gamme complète d’avantages sociaux;
  • Plan d’épargne-retraite; options pour l’assurance invalidité de courte et long durée disponibles
  • Opportunité pour de la formation et de l’avancement professionnel
  • Rabais sur les assurances auto et habitation
  • Primes de rendement

Si vous cherchez à démarrer votre carrière et joindre une compagnie en plein expansion, Millennium 1 Solution est l’endroit pour vous!

Aperçu du poste :

L’objectif général de ce poste est de s’assurer que le meilleur service possible est fourni à nos clients en évaluant avec exactitude la qualité des appels ou des transactions traitées. Cela comprend l’assurance de la qualité fondée sur les transactions et la conformité, ainsi que la mesure de l’expérience.

Le candidat retenu sera chargé d’effectuer un contrôle de la qualité des appels ou des examens d’assurance de la qualité des transactions du travail de l’opérateur de première ligne afin d’assurer la prestation professionnelle du service à la clientèle dans le but d’atteindre les objectifs de qualité. Tout le travail est effectué conformément aux directives établies du programme.

Responsabilités :

  • Surveiller à distance les appels et les éléments de travail traités et saisir les pointages sur la qualité.
  • Gérer le volume de travail pour garantir l’atteinte hebdomadaire et mensuelle de la taille de l’échantillon prévu.
  • S’assurer que l’échantillon de travail obtenu est véritablement un « échantillon aléatoire et représentatif », conformément aux règles commerciales et aux lignes directrices de gouvernance établies.
  • Rédiger des commentaires exhaustifs et pertinents sur les formulaires d’évaluation de l’évaluation de la qualité, conformément à la matrice de qualité, et aider les chefs d’équipe et les dirigeants à fournir une rétroaction et un encadrement équilibrés à leurs employés.
  • Rédiger des rapports sur les résultats globaux de la qualité en utilisant les services de rapport établis.
  • S’assurer que toutes les règles et normes de traitement requises sont respectées, conformément aux exigences du client.
  • Veiller à ce que les programmes de qualité soient mis à jour pour refléter les normes de traitement actuelles.
  • Veiller à ce que le suivi de la surveillance soit mis à jour quotidiennement et qu’il respecte les niveaux de service convenus.
  • Participer à la préparation des données pour les réunions d’étalonnage.
  • Contribuer aux autres tâches confiées concernant le processus d’évaluation de la qualité, le cas échéant.
  • Contribuer à l’évaluation de l’amélioration de la méthodologie de surveillance de la qualité globale.

Exigences :

  • Parler couramment l’anglais et le français est une exigence.
  • Capacité à gérer plusieurs tâches répétitives et à établir un ordre de priorité efficace.
  • Souci du détail.
  • Avoir un esprit d’équipe, être motivé et passionné par l’amélioration continue et avoir une attitude positive
  • Excellentes compétences en communication écrite et orale et en relations interpersonnelles, ainsi que la capacité de communiquer efficacement, de façon tant formelle qu’informelle, avec les intervenants de tous les échelons de l’
  • Excellentes compétences en matière de gestion du temps.
  • Au moins 3 à 5 ans d’expérience dans un environnement de traitement de données ou de centre d’
  • L’expérience du service à la clientèle ou dans un centre de contact est un atout.
  • Bonne compréhension du flux de travail du service et des gains d’efficacité dans un environnement de service ou de production très dynamique.
  • Excellentes aptitudes à l’organisation et à la planification et capacité d’accomplir plusieurs tâches à la fois.
  • Posséder une créativité « sortant des sentiers battus » et être une personne axée sur les solutions.
  • Capacité à user de bonnes compétences en matière de prise de décision et de jugement concernant l’application des éléments de la carte de pointage.
  • Solides compétences informatiques permettant d’utiliser une gamme de logiciels fonctionnant sous Windows, comme MS Word et Excel.
  • Une expérience de travail pertinente dans l’industrie de l’impartition, des finances ou de l’assurance constitue un atout.

                               

Millennium1 Solutions est un employeur qui souscrit au principe de légalité daccès à lemploi et accueille et encourage les candidatures de personnes handicapées.  Des accommodements sont offerts sur demande aux candidats à toutes les étapes du processus de sélection.
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