Spécialiste de la formation / Training Specialist

Corporate Montreal, Canada


Description

Aperçu du poste :

Nous sommes à la recherche d'un animateur de formation positif et professionnel pour se joindre à notre équipe de formateurs qui relève de notre gestionnaire de la prestation de la formation en entreprise, situé à notre bureau d'Ottawa.  Cette occasion est unique puisqu'elle commence par l'établissement de notre pratique de formation à notre plus récent site, où nous sommes principalement responsables de la prestation en classe de la formation sur la marque, les techniques et les compétences générales. Le rôle comprend également l'encadrement et la gestion du rendement en classe et pendant que les apprenants font la transition vers l'environnement de production. Il pourra également être possible d'aider l'équipe de conception de la formation à modifier et à améliorer le contenu de la formation.

Le spécialiste de la formation de niveau 3 est l'expert en formation et en la matière dans plusieurs secteurs d'activité à leur site habituel, dans la région qui lui est confiée.  En plus de la formation en salle de classe, le candidat retenu sera responsable de la transition vers le rendement de préproduction et de la participation aux réunions avec les clients et aux réunions de projet qui lui seront confiées.

De temps à autre, nos formateurs principaux soutiennent d'autres sites à distance ou en se rendant sur place pour appuyer nos formateurs ou nos clients. En tant que leader clé du site, le candidat intéressé doit être passionné par l'expérience client, l'amélioration continue et les personnes, en plus d'être très axé sur les opérations.  

Responsabilités :

  • Préparer la prestation de la formation, y compris les systèmes, les installations, le matériel didactique et les courriels de bienvenue aux participants en classe - diriger la portion de la formation sur l'intégration.
  • Utiliser les principes de l'apprentissage des adultes pour offrir une formation technique ou non technique en classe aux nouveaux employés et aux employés actuels. La taille des groupes peut varier de 2 à 20 participants.
  • Respecter les processus et les méthodologies pour assurer la prestation et rendre compte de la prestation du programme de formation et des activités connexes prévues, conformément aux stratégies et aux objectifs fonctionnels.
  • Utiliser des évaluations normalisées pour évaluer la portée et l'efficacité de la formation et fournir des résultats et des suggestions aux principaux intervenants des services de l'exploitation, du recrutement et de la conception de la formation.
  • Appuyer et encadrer les nouveaux stagiaires dans la salle de classe et au moment de leur transition vers l'environnement de production, afin de s'assurer qu'ils possèdent les compétences et le soutien nécessaires pour atteindre leurs principaux objectifs de rendement.
  • Agir à titre de mentor et appuyer l'intégration des agents de développement et des agents de formation qui leur sont attitrés.
  • Cibler les défis uniques de certains apprenants et créer des plans de soutien pour les aborder.
  • Accompagner les apprenants dans leurs premiers pas afin qu'ils atteignent leurs objectifs de rendement.
  • Collaborer avec les responsables de la conception de la formation pour améliorer continuellement le programme de formation en fonction des résultats des observations en classe et des commentaires des clients.
  • Accompagner les formateurs attitrés sur une base hebdomadaire et mensuelle afin de fournir une rétroaction par observation sur le rendement et élaborer des plans d'action pour atteindre tous les objectifs de rendement et éliminer les obstacles.
  • Fournir une formation continue et un soutien en matière de processus aux formateurs afin d'améliorer l'efficacité de la formation et d'améliorer les processus et les pratiques connexes.
  • Communiquer avec les chefs d'équipe, les gestionnaires, les directeurs et les clients pour déterminer les besoins de formation afin de s'assurer que les objectifs sont surpassés et que les pratiques et processus contribuent au succès de notre organisation et à la réussite du client.
  • Représenter la formation, au besoin, lors de réunions de service ou de projets pour s'assurer que les intérêts du client et du service sont représentés.
  • Autres responsabilités au besoin.
Exigence :
  • Une expérience de formation en vente est essentielle
  • 3 à 5 ans d'expérience en exploitation et en service à la clientèle au sein d'un centre de contact.
  • 3 à 5 ans d’expérience éprouvée dans la prestation de formation en classe, de préférence dans un environnement de BPO.
  • L’expérience de la formation en matière d’excellence du service à la clientèle et en vente est un atout.
  • La connaissance et l'expérience de l'industrie du commerce de détail et des services financiers sont un atout.
  • Posséder ou être en cours d'obtention d'un certificat d'éducation aux adultes, d'un certificat de formation et de perfectionnement ou d'une expérience pertinente dans l'industrie.
  • Capacité avérée d'améliorer efficacement l'efficacité et la satisfaction de la formation.
  • Compréhension des principes de l'éducation et de la formation des adultes perfectionnés dans le cadre d'un certificat ou acquis en cours d'emploi.
  • Des compétences supérieures en communication en français et en anglais (à l'écoute, à l'oral et à l'écrit) et en relations interpersonnelles sont essentielles.
  • Expérience dans la direction de formations pour le compte de clients internes et externes.
  • Capacités démontrées en résolution de problèmes, en analyse et en prise de décision.
  • Démontrer des compétences organisationnelles permettant de concilier des priorités concurrentes.
  • Disponible pour travailler dans un environnement d'exploitation ouvert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, où les horaires peuvent changer selon les exigences de la formation.
  • Compétences informatiques, Microsoft Office Suite (Word, PowerPoint, Outlook et Excel), et logiciels didactiques, LMS, logiciels d'apprentissage en ligne sont un atout.
  • Capacité à travailler efficacement sous supervision minimale, dans un environnement en constante évolution, avec des délais serrés et une charge de travail et des priorités changeantes.
  • Expérience antérieure du service à la clientèle et capacité de compréhension et de réaction aux besoins des clients, ainsi qu'aux attentes des clients et aux attentes internes.

Millennium1 Solutions applique une politique d’égalité en matière d’emploi. À ce titre, nous encourageons les personnes handicapées à postuler.  Des accommodements sont offerts sur demande pour les candidats qui participent, peu importe l’étape du processus de sélection.

 

  Position Overview:

We are looking for a positive and professional training facilitator to join our team of trainers who are located in our Montreal office.

This opportunity is to support our Sales portfolios with responsibility for the delivery of brand, technical and soft skills training through classroom (up to 20 participants) and group training (2-5 participants). The role also includes coaching and performance management in the classroom and while learners transition into production.

Responsibilities:

  • Preparation for delivery of training including systems, facilities, course materials and welcome emails to class participants
  • Uses adult learning principles to conduct in-class technical and/or soft skills training for new and existing employees. Class sizes can vary from 2 to 20 participants
  • Adheres to processes and methodologies to fulfill delivery and report on the delivery of scheduled training curriculum and related activities aligned with operational strategies and goals
  • Completion of all mandatory privacy, security and fraud training
  • Uses standardized evaluations to assess training impact/effectiveness and provides results and suggestions to key stakeholders in Operations, Recruitment and Training Design
  • Provides support and coaching to new trainees in the classroom, and as they transition into production, to ensure that learners are adequately skilled and supported to meet their key performance goals
  • Mentors and assists with on-boarding of assigned developing Agent Trainers
  • Identifies unique challenges of some learners and creates supportive plans to address
  • Coaches learners on early performance so that they meet transition performance benchmarks

Requirements:

  • Sales Training required
  • Credit Card and or Financial Industry experience (as required based on portfolio)
  • Excellent communication skills (verbal and written).
  • 1-2 years operational and customer service experience within a Contact Centre
  • Flexibility to prepare for and conduct training sessions as scheduled or as necessitated by operational requirements (day shift – 7am – 3 pm; 9am – 5 pm and/or evening shift 3:00 pm – 11:00 pm)
  • Strong organizational skills and time management skills
  • Passionate customer orientation
  • Natural solutions orientation
  • Experience providing feedback in a supportive manner
  • Ability to identify performance trends and put a customized action plan in place.
  • Take initiative to rectify problems in the training environment & see through to resolution
  • Coaching experience, demonstrating listening, understanding, providing feedback and setting goals.
  • Must work well with changing priorities
  • Comfortable with matrix leadership structures
  • Completion of Adult Education Certificate/Training and Development Certificate or in progress considered an asset or relevant experience
  • French an asset

  Millennium1 Solutions is an equal opportunity employer and welcomes and encourages applications from people with disabilities.  Accommodations are available on request for candidates taking part in all aspects of the selection process.