Forecasting and Capacity Planning Analyst / Analyste en prévisions et en planification de la capacité

Corporate Toronto, Ontario Ottawa, Ontario Bridgewater, Nova Scotia Yarmouth, Nova Scotia Edmundston, New Brunswick


Description

Position Overview:

The Forecasting and Capacity Planning Analyst is responsible for developing strategic long (3yrs) & short-range (3 months – 6 weeks of live date) workforce plans. They will also liaise with Contact Centre Operations, External Clients, Project Management, Sales, Finance, Intraday Performance, and Scheduling to increase accuracy of FTE and seating requirements for Millennium 1 Solutions Contact Centers.

Additionally, this role requires scenario based modeling to assist M1S Directors and Executive management with proactive strategic plans and decisions.  The analyst must design and maintain simulation models that effectively reflect current business assumptions while ensuring flexibility to change key input variables. (Such as call volume, AHT, load factors, service level, etc.) 

Responsibilities:

  • Perform statistical analysis and identify call arrival patterns such as growth, trends and seasonality and ensure integrity of the data by normalizing the historical data to build a stronger base for long term forecasting.
  • Collect information related to call center specific workforce such as available FTE, operational loading factors, and training requirements (staffing ratios, seat availability, hiring profiles).
  • Develop partnerships with contact centers stakeholders and various clients to validate monthly call volume forecast assumptions based on historical data and key business drivers.  Additional modeling will be required to distribute the call volume forecast by day of month.
  • Determine FTE requirements for customer service representatives given monthly call volume forecast (using simulation tools eg. Erlang C, Verint / Impact 360, etc.) for each area of activity in the call center. 
  • Conduct staffing requirement evaluations and develop detailed resourcing plans reflecting required hiring activities to meet key business objectives.
  • Ensure accuracy of forecast by monitoring the performance of the capacity plan on all key drivers quantifying their impacts on service level each month: call volume forecast, average handling time, load factors, attrition, signed on hours vs target, etc. 
  • Communicate monthly results to clients and contact center management team on a monthly basis – BOR (Business Review)
  • Provide business partners with potential solutions to typical challenges encountered in a call center environment: seating, call routing, workforce scheduling, results reporting.

Requirements:

  • Strong knowledge of contact center strategic planning operations: scheduling, vacation administration, forecasting methodologies, simulation, and performance reporting & systems i.e. Cisco.
  • Very strong analytical/mathematical and computer background: extensive knowledge of MS Excel and PowerPoint (as well as other Microsoft products commonly used).
  • Strong organizational and administrative skills will be an asset.  Capable of setting and meeting realistic time frames and completing assignments and achieving results.
  • Strong communication skills required (both verbal and written) as the analyst will facilitate client calls and provide post meeting minutes.
  • Creative approach to challenges encountered in development of capacity plans.
  • Comfortable in a fast paced production environment.
  • Minimum of 1-2 years of Work Force Management experience
  • Meticulous attention to detail and problem solving skills with the ability to work well under pressure are imperative.
Millennium1 Solutions is an equal opportunity employer and welcomes and encourages applications from people with disabilities.  Accommodations are available on request for candidates taking part in all aspects of the selection process.


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Aperçu du poste :

L’analyste des prévisions et de la planification de la capacité est responsable de développer des plans stratégiques à long terme (3 ans) et à court terme (3 mois à 6 semaines de la date d’entrée en vigueur) pour la main-d’œuvre. La personne retenue assurera également la liaison avec les activités des Centres de contact, les clients externes, la gestion de projet, les ventes, les finances, les performances intrajournalières et l’établissement des horaires afin d’accroître l’exactitude des exigences en matière d’ETP et de places pour les centres de contact de Millennium 1 Solutions.

En outre, ce rôle nécessite une modélisation basée sur des scénarios pour aider les directeurs et la direction générale de M1S à élaborer des plans et des décisions stratégiques de façon proactive.  L’analyste doit concevoir et maintenir des modèles de simulation qui reflètent efficacement les hypothèses commerciales actuelles tout en assurant la souplesse nécessaire pour modifier les principales variables d’entrée (comme le volume d’appels, le temps moyen de traitement, les facteurs de charge, le niveau de service, etc.) 

Responsabilités :

  • Effectuer des analyses statistiques et identifier les tendances d’arrivée des appels tels que la croissance, les tendances et la saisonnalité et assurer l’intégrité des données en normalisant les données historiques afin de construire une base plus solide pour les prévisions à long terme.
  • Recueillir des renseignements relatifs à la main-d’œuvre propres au centre d’appel, comme les ETP disponibles, les facteurs de charge opérationnelle et les besoins de formation (ratios de personnel, disponibilité des places, profils d’embauche).
  • Développer des partenariats avec les intervenants des centres de contact et divers clients afin de valider les hypothèses de prévision du volume mensuel d’appels sur la base des données historiques et des principaux moteurs d’activité.  Une modélisation supplémentaire sera requise pour répartir les prévisions du volume d’appels en fonction du jour du mois.
  • Déterminer les besoins en ETP des représentants du service à la clientèle en fonction des prévisions mensuelles du volume d’appels (à l’aide d’outils de simulation, par exemple Erlang C, Verint/Impact 360, etc.), pour chaque domaine d’activité du centre d’appels. 
  • Effectuer des évaluations des besoins en personnel et élaborer des plans de ressourcement détaillés reflétant les activités d’embauche nécessaires pour atteindre les principaux objectifs de l’entreprise.
  • Assurer l’exactitude des prévisions en surveillant le rendement de tous les principaux facteurs du plan de capacité en quantifiant chaque mois leur impact sur le niveau de service : prévision du volume d’appels, temps de traitement moyen, facteurs de charge, attrition, heures d’engagement par rapport à l’objectif, etc.
  • Communiquer les résultats mensuels aux clients et à l’équipe de gestion du centre de contact sur une base mensuelle – examen des activités.
  • Fournir aux partenaires commerciaux des solutions potentielles aux défis typiques rencontrés dans un environnement de centre d’appels : attribution des places, acheminement des appels, planification de la main-d’œuvre, rapports sur les résultats.

Exigences :

  • Excellente connaissance des activités de planification stratégique des centres de contact : établissement des horaires, gestion des vacances, méthodes de prévision, simulation, et rapports et systèmes de rendement, p. ex., Cisco.
  • Solides connaissances analytiques, mathématiques et informatiques : connaissance approfondie de MS Excel et PowerPoint (ainsi que d’autres produits Microsoft couramment utilisés).
  • De solides compétences organisationnelles et administratives seront un atout.  Capable de fixer et de respecter des délais réalistes, de mener à bien des missions et d’obtenir des résultats.
  • De solides compétences en communication (verbale et écrite) sont requises, car l’analyste facilitera les appels des clients et fournira des comptes rendus après les réunions.
  • Adopter une approche créative des défis rencontrés dans l’élaboration des plans de capacité.
  • Être à l’aise dans un environnement de production très rapide.
  • Au moins 1 à 2 ans d’expérience en gestion de la main-d’œuvre.
  • Une attention méticuleuse aux détails et des compétences en matière de résolution de problèmes avec la capacité de bien travailler sous pression sont essentielles.

Millennium1 Solutions applique une politique dégalité en matière demploi. À ce titre, nous encourageons les personnes handicapées à postuler.  Des accommodements sont offerts sur demande aux candidats à toutes les étapes du processus de sélection.