Chef d’équipe /Team Leader

Contact Centre Montreal, Canada


Description

Aperçu du poste :

Le candidat retenu sera responsable d’atteindre ou de surpasser les objectifs des clients en matière de qualité et de rendement des programmes qui lui sont confiés. Cela comprend la motivation positive des représentants du service à la clientèle, le suivi des objectifs du programme, la formation en cours d’emploi, la création d’une atmosphère positive au sein de l’équipe, le perfectionnement des compétences générales pour la prise de contact et la résolution de problèmes du programme. De plus, le titulaire de ce poste sera responsable de la gestion administrative des représentants du service à la clientèle désignés, y compris des examens hebdomadaires individuels, des examens annuels et des examens aux 90 jours, ainsi que de la préparation des rapports et des commentaires confiés.

Responsabilités :

  • Encadrer les RSC sur une base mensuelle au moyen de séances individuelles et de séances côte à côte afin de fournir une rétroaction sur le rendement et de développer un plan d’action en vue d’atteindre tous les objectifs de rendement et d’éliminer les obstacles. Soutenir chaque RSC dans le développement de son propre cheminement de carrière.
  • Fournir un soutien immédiat constant aux RSC pour leur transmettre l’information nécessaire sur les produits et les processus et pour cerner les problèmes. Veiller à ce que les RSC soient au courant des paliers de service.
  • Gérer toutes les demandes de transmission à un échelon supérieur reçues en ligne et hors ligne
  • Examiner les rapports de rendement du service et des employés tous les jours afin de cerner les tendances et de relever les problèmes qui méritent enquête ou qui doivent être réglés. Procurer des résultats mesurables et durables en contribuant à des initiatives d’amélioration continue. Participer au développement et à la mise en œuvre d’initiatives qui contribuent à améliorer le rendement fonctionnel global de l’organisation.
  • Participer à des réunions de leadership et tenir régulièrement des réunions d’équipe afin d’assurer une compréhension commune des enjeux et d’assurer la cohérence des mesures prises.
  • Vérifier la qualité des interventions téléphoniques des RSC tous les jours pour évaluer l’expérience du client et le rendement du représentant, ainsi que pour déterminer les irritants et les tendances qui influencent les clients. Assister à des rencontres sur l’uniformité pour que la vérification de la qualité des appels soit uniforme dans toute l’unité.
  • Représenter l’équipe du centre d’appels, au besoin, lors de réunions interservices ou de projets afin de s’assurer que les intérêts du client et du service sont représentés.
  • Diriger les initiatives du service au besoin, p. ex., campagnes sortantes, programmes de reconnaissance, suivi des enjeux
  • Travailler de façon proactive au sein de la division afin de sensibiliser les gens, de créer une dynamique d’équipe et de prendre des mesures pour aider l’équipe à atteindre les objectifs de la division.

Exigences :

  • 1 à 2 ans d’expérience dans un poste de supervision ou de gestion de personnel comportant la gestion de personnes et de processus
  • Aptitudes démontrées en consultation, en facilitation et en encadrement exigées
  • Capacité avérée d’interpréter et de communiquer des données modérées à complexes
  • Capacité à travailler efficacement sous supervision minimale dans un environnement en constante évolution et dans des délais serrés
  • Des compétences supérieures en communication (à l’écoute, à l’oral et à l’écrit) et en relations interpersonnelles sont essentielles.
  • Capacités démontrées en résolution de problèmes, en analyse et en prise de décision
  • Expérience de service à la clientèle antérieur et capacité à comprendre et à anticiper les besoins des clients.
  • Une compréhension démontrée des principes de transmission à un échelon supérieur est fortement privilégiée
  • Démontrer des compétences organisationnelles permettant de concilier des priorités concurrentes
  • Compétences intermédiaires à avancées de MS Office
  • Excellentes aptitudes en matière de négociation et expérience à traiter avec les clients difficiles de manière efficace
  • Une compréhension détaillée des produits et services pertinents serait privilégiée
  • Capacité démontrée à expliquer ou à fournir des produits et des services

Millennium 1 Solutions est un employeur respectueux de l’équité.


Position Overview:

The successful candidate will be responsible for meeting or exceeding client goals for quality and performance for assigned programs. This includes positively motivating Customer Service Representatives, monitoring program objectives, providing on-the-job training, creating a team/positive atmosphere, developing overall contact skills and program troubleshooting. In addition, the incumbent will be responsible for the administrative management of assigned Customer Services Representatives, including weekly one-on-ones, 90-day and annual reviews, and completing assigned reports and feedback.

Responsibilities:

  • Coaches CSRs through one on ones and side by sides on a monthly basis to provide performance feedback and develop action plan to meet all performance targets and remove barriers. Supports the individual CSRs in developing their own career path.
  • Provides ongoing floor support daily to CSRs to assist with product and process knowledge and to identify issues. Ensures CSR awareness of service levels.
  • Manages all online and offline escalation requests
  • Reviews departmental and individual performance reports on a daily basis to identify trends and issues requiring action or investigation. Delivers measurable and sustainable results by contributing to continuous improvement initiatives. Contributes to the development and delivery of initiatives that contribute to improving the overall operating performance of the organization.
  • Attends leadership meetings and conducts team meetings regularly to ensure common understanding of issues and to provide consistency of action.
  • Performs quality listening on CSR calls daily to assess both customer experience and CSR performance, as well as to identify customer irritants and trends. Attends consistency meetings to ensure consistency in quality listening across the unit.
  • Represents Call Centre team, as required, at inter departmental meetings or on projects to ensure customer and departmental interests are represented.
  • Leads departmental initiatives as required, e.g. Outbound campaigns, recognition programs, issue tracking
  • Proactively work within the division to raise awareness, also build team dynamics and take steps to help lead the team to accomplish divisional goals.

Requirements:

  • 1-2 years of experience in a supervisory or people management role, that involves the management of individuals and processes
  • Demonstrated consulting, facilitation and coaching skills required
  • Proven ability to interpret and communicate moderate to complex data
  • Ability to work effectively under minimal supervision within an environment of constant change and tight deadlines
  • Superior communication skills (listening/verbal/written) and interpersonal skills are essential.
  • Proven problem solving, analytical and decision-making skills
  • Prior customer service experience and the ability to understand and react to customer needs.
  • Demonstrated understanding of customer escalation principles highly preferred
  • Demonstrated organizational skills to juggle competing priorities
  • Intermediate to advanced MS Office skills
  • Excellent negotiation skills, and experience dealing with difficult customers in an efficient and effective manner
  • Detailed understanding of relevant products & services would be preferred
  • Demonstrated ability to explain and/or deliver products and services.

 

Millennium 1 Solutions is an equal opportunity employer.