Chef des opérations — centre de contact / Senior Operations Manager – Contact Centre

Corporate Edmundston, New Brunswick


Description

Pourquoi travailler pour nous?

  • Télétravail dès le premier jour, nous fournissons le matériel nécessaire. Formation virtuelle
  • Gamme complète d’avantages sociaux;
  • Plan d’épargne-retraite; options pour l’assurance invalidité de courte et long durée disponibles
  • Opportunité pour de la formation et de l’avancement professionnel
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  • Primes de rendement

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Aperçu du poste :

En tant que chef des opérations, vous aurez pour mission la gestion opérationnelle quotidienne des programmes attribués. Vous aurez également l’obligation de continuer à améliorer l’expérience générale des clients, atteindre ou dépasser les attentes des clients et motiver vos superviseurs et collaborateurs. En outre, vous serez responsable de l’évaluation, de la détermination et de la stimulation d’une amélioration continue en vue d’une efficacité opérationnelle. Vous veillerez également à ce que les ressources soient gérées et attribuées afin de maintenir un haut niveau de service et de performance.

Responsabilités :

  • Offrir des services aux clients en planifiant et en mettant en œuvre des stratégies et des opérations pour les centre d’appels
  • Trouver les moyens d’améliorer les systèmes et les processus afin d’offrir la meilleure expérience client
  • Surveiller les indicateurs de rendement des agents pour déterminer les niveaux de service client fournis et collaborer avec les pairs et les parties prenantes en vue d’améliorer cette expérience client au besoin.
  • Surveiller les performances du système, cerner et résoudre les problèmes et contribuer à une amélioration générale de la qualité et des processus
  • Collecter, analyser et agréger les données et les tendances des centres d’appels.
  • Se tenir au courant des connaissances professionnelles et techniques en suivant les tendances des opérations des centres d’appels et en suggérant et en mettant en œuvre les améliorations nécessaires
  • Contrôler les superviseurs en dehors des heures de travail pour s’assurer que les appels téléphoniques sont couverts le soir et les fins de semaine, et que l’expérience client est maintenue en tout temps.
  • Créer et diriger une équipe constituée de membres du personnel des opérations du service à la clientèle, notamment des représentants et des superviseurs du service à la clientèle
  • Travailler avec l’équipe de gestion du personnel pour s’assurer que le personnel adéquat pouvant répondre à toutes les exigences de performance est affecté aux opérations
  • Déterminer les domaines nécessitant des améliorations des performances et faciliter/mener les efforts de mise en œuvre de ces améliorations
  • Réfléchir à des objectifs de performance pour le centre d’appels et veiller à la réalisation de ces objectifs
Exigences :
  • Plus de 10 ans dans un poste de direction et une expérience antérieure dans le domaine de la gestion de superviseurs/chefs d’équipe
  • Longue expérience en gestion des fournisseurs/relations clients
  • Responsable de la gestion des clients de prestige
  • Utilisation d’une approche holistique de la gestion sur le site, pas seulement des clients
  • Agir en tant que mentor auprès d’autres chefs des opérations
  • Améliorer les systèmes, les processus et les politiques opérationnels, afin de soutenir la mission des organisations en général, et de meilleurs rapports de gestion, le flux et la gestion de l’information, les processus d’affaires et la planification organisationnelle en particulier
  • Gérer et accroître l’efficacité des services de soutien (RH, RTA, TI et planification des capacités), grâce à l’amélioration de toutes les fonctions ainsi qu’à la coordination et à la communication entre les fonctions de support et d’affaires
  • Grande flexibilité — disposé à travailler en dehors des heures normales d’ouverture au besoin.
  • Études postsecondaires ou une combinaison d’expérience de travail et d’éducation
  • Capacité à diriger et à motiver de petits groupes
  • Organisation et en gestion du temps exemplaires
  • Capacité à travailler de manière autonome sous pression et dans des délais serrés
  • Capacité à interpréter les informations contenues dans des feuilles de calcul financières, à concevoir des rapports financiers et à effectuer des calculs de paiement de base
  • Excellentes compétences en communication orale et écrite
  • Capacité à travailler efficacement en équipe
  • Flexible, fiable, consciencieux et capable de suivre les instructions
  • Très motivé, extraverti et capable de représenter une attitude professionnelle positive
  • Doit avoir une bonne compréhension et une connaissance pratique des centres de contact.
  • Solides compétences en informatique, notamment : Word, Excel et autres logiciels de bureau, systèmes d’exploitation Windows, Internet Explorer.
  • Aptitude à travailler en équipe, esprit d’initiative et de priorisation des tâches, capable de travailler sous pression et de manière autonome.  Sens avéré de l’urgence et capacité à résoudre les problèmes en dépit des contretemps.
  • Capacité à résoudre les problèmes, d’anticiper les difficultés et de prendre des décisions logiques.
  • Capacité démontrée à gérer efficacement les multiples priorités et demandes des clients et à respecter les délais serrés.
  • Expérience de l’élaboration et mise en œuvre des politiques et procédures.
  • Capacité à communiquer efficacement avec les clients et fournisseurs internes et externes

 Millennium1 Solutions applique une politique d’égalité en matière d’emploi. À ce titre, nous encourageons les personnes handicapées à postuler. Des accommodements sont offerts sur demande aux candidats à toutes les étapes du processus de sélection.




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What’s in It for You?

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Position Overview:

As a Senior Manager of Operations you will be responsible for the day-to-day operational management of assigned programs. You will be required to continuously improve overall customer experience, meet or exceed client expectations and motivate your Supervisors and Associates. You will also be responsible for assessing, identifying and driving continual improvements that provide operational effectiveness. You will also ensure that resources are managed and allocated to maintain optimal service level and performance.

Responsibilities:

  • Serves customers by planning and implementing call centre strategies and operations
  • Determines ways of improving systems and processes to provide the best client experience
  • Monitors the agent metrics to determine levels of customer service provided, and works with peers and stakeholders to improve that customer experience where necessary.
  • Monitors system performance, identifies and resolves issues, and provides overall quality and process improvement
  • Collects, analyzes, and summarizes call centre data and trends.
  • Maintains professional and technical knowledge by tracking trends in call centre operations and suggesting and implementing improvements
  • Oversees Afterhours Supervisors to insure that phones are covered during evenings and weekends, and that the customer experience is maintained 24 hours a day, 7 days a week.
  • Develops and leads a team of customer service operations staff members, including Customer Service Representatives & Supervisors
  • Works with the workforce management team to ensure the operation is staffed appropriately to meet all performance requirements
  • Identifies areas for performance improvement and facilitates/leads improvement implementation efforts
  • Develops performance goals and objectives for the call centre and monitors the achievement of those goals

Requirements:

  • 10+ years in a management role, with previous experience managing supervisors/TL’s
  • Significant vendor management/client relationships
  • Responsibilities to manage high profile clients
  • Holistic approach to management at the site, not just the clients
  • Acts as a mentor to other Operations Managers
  • Improve the operational systems, processes and policies in support of organizations mission, specifically, support better management reporting, information flow and management, business process and organizational planning.
  • Manage and increase the effectiveness and efficiency of Support Services (HR, RTA, IT and Capacity Planning), through improvements to each function as well as coordination and communication between support and business functions.
  • Highly flexible - willing to engage outside core business hours as necessary.
  • Post-Secondary Education or a combination of work experience and education.
  • Ability to lead and motivate small groups
  • Strong organizational and time management skills
  • Ability to work independently under pressure and tight time constraints.
  • Ability to interpret financial spreadsheet information, design financial reports and do basic payment calculations.
  • Outstanding oral and written communications skills.
  • Ability to work effectively as part of a team
  • Flexible, reliable, conscientious and able to follow directions
  • Highly motivated, outgoing and able to portray a professional positive attitude.
  • Must have a strong understanding and working knowledge of contact centres.
  • Strong computer skills including: Word, Excel, and other office software, Windows operating systems, Internet Explorer.
  • Must be a team player with good initiative and prioritization skills, capable of working under pressure and independently. 
  • Demonstrated sense of urgency and ability to drive issues to closure despite setbacks.
  • Able to troubleshoot issues, anticipate problems and make logical decisions.
  • Demonstrated ability to effectively manage multiple priorities and demands from clients and meet challenging time-line commitments.
  • Experience in developing and implementing policies and procedures.
  • Ability to communicate effectively with internal and external customers and suppliers.

Millennium1 Solutions is an equal opportunity employer and welcomes and encourages applications from people with disabilities. Accommodations are available on request for candidates taking part in all aspects of the selection process.
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