Spécialiste de la formation niveau 3 / Training Specialist III

Corporate Montreal, Canada


Description

Aperçu du poste :

Nous sommes à la recherche d'un animateur de formation positif et professionnel pour se joindre à notre équipe de formateurs qui relève de notre gestionnaire de la prestation de la formation en entreprise, situé à notre bureau d'Ottawa.  Cette occasion est unique puisqu'elle commence par l'établissement de notre pratique de formation à notre plus récent site, où nous sommes principalement responsables de la prestation en classe de la formation sur la marque, les techniques et les compétences générales. Le rôle comprend également l'encadrement et la gestion du rendement en classe et pendant que les apprenants font la transition vers l'environnement de production. Il pourra également être possible d'aider l'équipe de conception de la formation à modifier et à améliorer le contenu de la formation.

Le spécialiste de la formation de niveau 3 est l'expert en formation et en la matière dans plusieurs secteurs d'activité à leur site habituel, dans la région qui lui est confiée.  En plus de la formation en salle de classe, le candidat retenu sera responsable de la transition vers le rendement de préproduction et de la participation aux réunions avec les clients et aux réunions de projet qui lui seront confiées.

De temps à autre, nos formateurs principaux soutiennent d'autres sites à distance ou en se rendant sur place pour appuyer nos formateurs ou nos clients. En tant que leader clé du site, le candidat intéressé doit être passionné par l'expérience client, l'amélioration continue et les personnes, en plus d'être très axé sur les opérations.  

Responsabilités :

  • Préparer la prestation de la formation, y compris les systèmes, les installations, le matériel didactique et les courriels de bienvenue aux participants en classe - diriger la portion de la formation sur l'intégration.
  • Utiliser les principes de l'apprentissage des adultes pour offrir une formation technique ou non technique en classe aux nouveaux employés et aux employés actuels. La taille des groupes peut varier de 2 à 20 participants.
  • Respecter les processus et les méthodologies pour assurer la prestation et rendre compte de la prestation du programme de formation et des activités connexes prévues, conformément aux stratégies et aux objectifs fonctionnels.
  • Utiliser des évaluations normalisées pour évaluer la portée et l'efficacité de la formation et fournir des résultats et des suggestions aux principaux intervenants des services de l'exploitation, du recrutement et de la conception de la formation.
  • Appuyer et encadrer les nouveaux stagiaires dans la salle de classe et au moment de leur transition vers l'environnement de production, afin de s'assurer qu'ils possèdent les compétences et le soutien nécessaires pour atteindre leurs principaux objectifs de rendement.
  • Agir à titre de mentor et appuyer l'intégration des agents de développement et des agents de formation qui leur sont attitrés.
  • Cibler les défis uniques de certains apprenants et créer des plans de soutien pour les aborder.
  • Accompagner les apprenants dans leurs premiers pas afin qu'ils atteignent leurs objectifs de rendement.
  • Collaborer avec les responsables de la conception de la formation pour améliorer continuellement le programme de formation en fonction des résultats des observations en classe et des commentaires des clients.
  • Accompagner les formateurs attitrés sur une base hebdomadaire et mensuelle afin de fournir une rétroaction par observation sur le rendement et élaborer des plans d'action pour atteindre tous les objectifs de rendement et éliminer les obstacles.
  • Fournir une formation continue et un soutien en matière de processus aux formateurs afin d'améliorer l'efficacité de la formation et d'améliorer les processus et les pratiques connexes.
  • Communiquer avec les chefs d'équipe, les gestionnaires, les directeurs et les clients pour déterminer les besoins de formation afin de s'assurer que les objectifs sont surpassés et que les pratiques et processus contribuent au succès de notre organisation et à la réussite du client.
  • Représenter la formation, au besoin, lors de réunions de service ou de projets pour s'assurer que les intérêts du client et du service sont représentés.
  • Autres responsabilités au besoin.

Exigence :

  • 3 à 5 ans d'expérience en exploitation et en service à la clientèle au sein d'un centre de contact.
  • 3 à 5 ans d’expérience éprouvée dans la prestation de formation en classe, de préférence dans un environnement de BPO.
  • L’expérience de la formation en matière d’excellence du service à la clientèle et en vente est un atout.
  • La connaissance et l'expérience de l'industrie du commerce de détail et des services financiers sont un atout.
  • Posséder ou être en cours d'obtention d'un certificat d'éducation aux adultes, d'un certificat de formation et de perfectionnement ou d'une expérience pertinente dans l'industrie.
  • Capacité avérée d'améliorer efficacement l'efficacité et la satisfaction de la formation.
  • Compréhension des principes de l'éducation et de la formation des adultes perfectionnés dans le cadre d'un certificat ou acquis en cours d'emploi.
  • Des compétences supérieures en communication en français et en anglais (à l'écoute, à l'oral et à l'écrit) et en relations interpersonnelles sont essentielles.
  • Expérience dans la direction de formations pour le compte de clients internes et externes.
  • Capacités démontrées en résolution de problèmes, en analyse et en prise de décision.
  • Démontrer des compétences organisationnelles permettant de concilier des priorités concurrentes.
  • Disponible pour travailler dans un environnement d'exploitation ouvert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, où les horaires peuvent changer selon les exigences de la formation.
  • Compétences informatiques, Microsoft Office Suite (Word, PowerPoint, Outlook et Excel), et logiciels didactiques, LMS, logiciels d'apprentissage en ligne sont un atout.
  • Capacité à travailler efficacement sous supervision minimale, dans un environnement en constante évolution, avec des délais serrés et une charge de travail et des priorités changeantes.
  • Expérience antérieure du service à la clientèle et capacité de compréhension et de réaction aux besoins des clients, ainsi qu'aux attentes des clients et aux attentes internes.

 

Millennium1 Solutions applique une politique d’égalité en matière d’emploi. À ce titre, nous encourageons les personnes handicapées à postuler.  Des accommodements sont offerts sur demande pour les candidats qui participent, peu importe l’étape du processus de sélection.



Position Overview:

We are looking for a positive and professional training facilitator to join our team of trainers who report to our enterprise Training Delivery Manager located in our Ottawa office.  This opportunity is unique as it begins with establishing our training practice at our newest site with primary responsibility for in-class delivery of brand, technical and soft skills training. The role also includes coaching and performance management in the classroom and while learners transition into production. There is also an opportunity to assist the training design team in modifying and improvement of training content.

The Training Specialist Level 3 is the Training and Subject Matter Expert throughout multiple lines of business at their domiciled site in their assigned region.  The successful candidate will be responsible for, in addition to classroom training, transition into and pre-production performance and participating in client and project meetings as assigned.

At times, our Senior Trainers support other sites remotely or by travelling to other sites to support our Trainers and/or Customers. As a key site leadership role the interested candidate should have a passion for customer experience, continuous improvement and people as well as a keen operational bias.   

Responsibilities:

  • Preparation for delivery of training including systems, facilities, course materials and welcome emails to class participants – leading the training portion of on-boarding
  • Uses adult learning principles to conduct in-class technical and/or soft skills training for new and existing employees. Class sizes can vary from 2 to 20 participants
  • Adheres to processes and methodologies to fulfill delivery and report on the delivery of  scheduled training curriculum and related activities aligned with operational strategies and goals
  • Uses standardized evaluations to assess training impact/effectiveness and provides results and suggestions to key stakeholders in Operations, Recruitment and Training Design
  • Provides support and coaching to new trainees in the classroom, and as they transition into production, to ensure that learners are adequately skilled and supported to meet their key performance goals
  • Mentors and assists with on-boarding of assigned developing Trainers and Agent Trainers
  • Identifies unique challenges of some learners and creates supportive plans to address
  • Coaches learners on early performance so that they meet performance benchmarks
  • Partner with Training design leads to continuously improve training curriculum based on findings from in-class observation and client feedback.
  • Coach assigned Trainers through one on ones on a weekly and monthly basis to provide observational performance feedback and develop action plans to meet all performance targets and remove barriers.
  • Provides ongoing training and process support to Trainers aimed at improving training effectiveness and improving associated processes and practices.
  • Liaise with team leads, managers, directors and clients to determine training needs to ensure goals are exceeded and practices and processes are contributing to the success of our training organization and contributing to the customer’s success.
  • Represent Training, as required, at departmental meetings or on projects to ensure client and departmental interests are represented.
  • Other duties as required

Requirements:

  • 3-5 years operational/customer service experience within a Contact Centre
  • 3-5 years of proven in-class training delivery success preferably in a BPO environment.
  • Training experience in Customer Excellence and Sales would be an asset
  • Knowledge of & experience in the retail and financial service industry would be an asset.
  • Completion or progression towards completion of Adult Education /Training and Development Certificate or relevant industry experience
  • Proven ability to efficiently improve training effectiveness & satisfaction.
  • Understanding of Adult Learning principles honed via adult learning certification or acquired on-the-job
  • Superior communication skills in both French and English (listening/verbal/written) and interpersonal skills are essential.
  • Experience leading training on behalf of both internal and external customers
  • Proven problem solving, analytical and decision-making skills.
  • Demonstrated organizational skills to juggle competing priorities.
  • Flexible to work within a 24/7 operation in which schedules could change as per training requirements
  • Proficient computer skills, Microsoft Office Suite (Word, PowerPoint, Outlook, and Excel), and instructional software, LMS, e-learning software is an asset.
  • Ability to work effectively under minimal supervision within an environment of constant change, tight deadlines and evolving workload and priorities.
  • Prior customer service experience and the ability to understand and react to customer needs, client and internal expectations.

Millennium1 Solutions is an equal opportunity employer and welcomes and encourages applications from people with disabilities.  Accommodations are available on request for candidates taking part in all aspects of the selection process.