Customer Support Engineer

Support (Customer & Technical) Tokyo, Japan

Liferayについて

Liferayはアメリカのソフトウェア会社で、世界的に急成長しているITソフトウェア会社の一つであり、ポータルのリーダー企業です。 ロサンゼルスに本社を置き、世界各地にオフィスを構えています。 ライフレイ東京はアジア本部であり、現在カスタマーサポートエンジニアを募集しています。 私たちは、テクノロジーと、お客様にソリューションを提供できる環境に興味のある候補者を探しています。 理想的な候補者は、お客様とパートナーの両方にソリューションを提供し、お客様が最大限の可能性を発揮できるように支援したいと考えている方。あわせて、ビジネスニーズをチャンスと捉えられる方です。 テクノロジーを熟知しているからこそ、成長を加速させ、業界に新たな風を吹かせることのできるダイナミックなチームで共に働くことを楽しみにしています。

 役割について

カスタマーサポートエンジニアは、エンターテイメントから金融、行政など幅広い分野で、日本のお客様のLiferayポータルの問題解決に貢献していただきます。 当社は顧客満足度を重視しており、グローバルなインハウスエンジニアと密接に連携して業務を行っていただきます。 お客様の真のニーズを見つけるために、積極的にお客様を巻き込み、当社のターゲティングサービスレベルを担当していただきます。 Liferayのプロダクトデザインから解決策を見つけ出し、お客様の言葉をプロダクト機能に反映する動きが求められます。

お客様は日本の会社様なので、英語に抵抗がない(ドキュメントや資料が英語なので、その辺を翻訳ツールを使って理解する、など)であればOKです。

ポジションの概要

社内ポータル、カスタマーポータル、公開ウェブサイトを構築しているお客様の問題をLiferay Product上で解決します。

  • お客様と日本語で、チケットベースでのサポート(Zendeskを利用)
  • お客様にて発生している問題を、社内/ローカル環境で再現確認
  • 事象がLiferay側の問題か、お客様のカスタマイズの問題かの切り分け
  • Liferayが原因の場合は、ご自身で解決するか、テクニカルサポートエンジニアにエスカレーションを実施。
  • カスタマイズが原因の事象の場合は、CAS(顧客担当)やサポートマネージャーと連携し、相談など他チームへのエスカレーションを行う。
  • パッチの作成依頼(エンジニアチームに依頼)・提供
  • 他のサポートチームとの情報共有ドキュメントの作成
  • エンジニアチームに対するチケット(JIRA上)の作成 (英語での報告)

基本条件

  • 日本語能力試験N1と同等レベルの「書く・話す」ビジネスレベル (資格は特に必要なし。同等レベルの能力を保持していれば問題ありません。)
  • Wordpressなど、サーバーアプリケーションを起動した経験(MySQL、Apache、Docker、Vagrant等、いずれかの利用経験などでも可能。)
  • プログラミングの経験がある方。(業務経験は必要なし。HTML, CSS以外の言語、PHP、Ruby, Java, Pythonなどの言語での経験)
  • cd, pwd, mkdir, vi などの基本的な Unix コマンドが使える。(Mac上でのターミナルなでの利用経験で可)
  • 英語力(書く・読む・話す)(ビジネスレベル)

歓迎条件

  • カスタマーサービス業務経験1~2年
  • いずれかのアプリケーションサーバー(Tomcat、Jboss、Glassfish、Weblogic、Websphere)の利用経験
  • いずれかのデータベース(MySQL、Postgresql、Oracle、SQL Server、DB2)での作業経験
  • システム開発経験
  • GCP, AWS, Azureなどのクラウドの利用経験
  • お客様が気付いていない潜在的な課題に積極的に目を向け、掘り下げる
  • Liferay関連技術の基礎知識(例:アプリサーバー、DB、JVM、OS、ブラウザなど)
  • 社内ポータル管理経験
  • テクニカルドキュメント(FAQ, ホワイトペーパーなど)作成経験