Field Services Technician

Information Technology / Technologies de l'information Laval, Quebec Anjou, Quebec #2018-4478 (reqID)


Description

Position at Dynacare (French)

Travaillant à notre laboratoire de Laval, le technicien des services de technologie sur le terrain sert de principale de personne-ressource pour l’ouverture de tickets centralisée, la résolution de problèmes et les demandes de service de tous les jours. Le titulaire est chargé de communiquer avec les utilisateurs au sujet du statut des problèmes signalés, des demandes de service et des interruptions de service et de tout ce qui a trait au soutien des utilisateurs finaux et aux ordinateurs de bureau.

 RESPONSABILITÉS

  • Apporter un soutien technique de premier niveau pour les systèmes d’information existant, tant sur place qu’à distance. Est comprise la possibilité de se rendre aux emplacements éloignés au besoin. 
  • S’occuper du dépannage et du soutien technologique pour les logiciels et le matériel, notamment l’installation du matériel, les déménagements, les réparations, l’entretien préventif et les tâches connexes nécessaires. Dans le cadre de cette responsabilité, il faut communiquer avec le personnel de service compétent et faire les suivis voulus.
  • Mettre à jour les tickets et régler les problèmes de logiciels ou de matériel avec les fournisseurs, au besoin.
  • Conseiller, enseigner et former le personnel à l’utilisation adéquate du matériel et des logiciels.
  • Gérer la mise à niveau des logiciels et des ordinateurs de bureau en adoptant des solutions de gestion centralisée et des mesures d’automatisation comme SCCM.
  • Participer activement au démarrage de nouveaux emplacements de collecte.
  • Assurer la gestion et la mise à jour du soutien technique et des documents et processus connexes.
  • S’acquitter de tâches spéciales, à la demande de la direction. 
  • Reconnaître les enjeux prioritaires pouvant dépasser les niveaux de service établis et les faire suivre au directeur.
  • Gérer l’application du service d’assistance et veiller à l’intégrité des données des utilisateurs, des registres et des stocks.
  • Répondre aux appels de service, créer des tickets, les régler et les faire suivre à l’échelon suivant, selon le cas, d’après la priorité et les conséquences opérationnelles.
  • Élaborer et tenir à jour des processus et procédures relatifs aux stocks matériels et à la base de données faisant état de l’ensemble du matériel, des logiciels, des appareils et des pièces.
  • S’occuper de la gestion des actifs et des stocks.
  • S’occuper de la gestion des problèmes et de leur inscription dans un registre.
  • Servir d’intermédiaire auprès des services et du personnel en vue d’assurer la résolution des demandes de renseignements des clients.
  • Examiner les problèmes signalés, mettre en place des mesures correctives appropriées et faire suivre toute plainte non réglée au directeur des services de soutien.
  • Communiquer au quotidien avec les utilisateurs finaux et les autres employés du service des technologies de l’information (TI) et à l’occasion avec les directeurs de service.

 COMPÉTENCES ET EXPÉRIENCE

  • Bonne compréhension des activités de laboratoire et de l’infrastructure (données et voix) de l’entreprise.
  • Connaissance approfondie des systèmes Windows.
  • Bonne connaissance des principes de base du traitement des données et des applications de bureautique types.
  • Connaissance de base des réseaux locaux et des réseaux étendus.
  • Bonne connaissance de l’infrastructure des TI.
  • Connaissance des pratiques exemplaires d’ITIL (atout).
  • Études postsecondaires
  • Diplôme en sciences informatiques ou certificat/grade équivalent (obligatoire).
  • Bilinguisme (français et anglais) obligatoire.
  • Quatre années d’expérience connexe.
  • A+ et Network+ (atout).
  • Certification MCSE et CCNA (atout).
  • Excellentes techniques de dépannage.
  • Bonne connaissance (obligatoire) des principes de base du traitement des données et des applications de bureautique types.
  • Bonne connaissance des réseaux locaux et des réseaux étendus.
  • Bonne connaissance des rapports et routines d’impression du système d’information de laboratoire (SIL).
  • Aptitude à travailler dans un environnement effréné et en constante évolution et fortes compétences en organisation, en fonctionnement multitâche et en établissement des priorités.
  • Compréhension solide de la technologie et de son fonctionnement.

 

Based at our laboratory in Laval, the Technology Field Services Technician shall act as a primary user contact to provide centralized logging and issue resolution of all day to day problems and service requests. The incumbent is responsible for user communication regarding status of problems reported, service requests and service interruptions for everything related to end user supports and desktops.

 RESPONSIBILITIES:

  • Provide first level technical support of existing information systems locally and remotely. This will include the ability to travel to remote locations if required. 
  • Responsible for technology software and hardware troubleshooting and support including equipment installations, relocations, repairs, pro-active maintenance and tasks as required. This includes contacting appropriate service personnel and follow-up as required.
  • Update tickets and troubleshoots hardware and/or software with suppliers as required.
  • Advise, instruct and train staff on the proper operation of hardware and software.
  • Manage desktops and software rollouts through centralized management solutions and automation such as SCCM
  • Actively participate in the deployment of new collections sites.
  • Maintain and update technical support and its related processes documentation
  • Special project work, as requested by the management 
  • Recognize and escalate all priority issues with potential to exceed established service levels to the Manager
  • Administer Service Desk application and ensure integrity of user, log and inventory data
  • Manage service calls, create, escalate and troubleshoot appropriately based on priority and business impact.
  • Develop and ensure sustainability of processes and procedures for the physical inventory and database of all hardware, software, equipment and parts.
  • Responsible for Asset Management and Inventory Management
  • Responsible for problem management and documentation
  • Liaise with all departments and staff to effect resolution of client inquiries
  • Review reported problem and implement corrective action as appropriate and report all unresolved complaints to the Manager, Support Services
  • Daily contact with end users and other IS personnel with occasional contact with department managers

 SKILLS AND EXPERIENCE:

  • Good understanding of the Laboratory operations and company (data and voice) infrastructure
  • Strong knowledge of Windows based systems
  • Good knowledge of basic data processing principles, standard office applications
  • Basic knowledge of Local Area Network and Wide Area networks.
  • Good understanding of IT infrastructure
  • Knowledge of ITIL best practices is an asset
  • Post-Secondary Education   
  • Diploma in computer Science or equivalent certification/degree required
  • Bilingualism (English and French) is required
  • 4 years of related experience
  • A+ and Network+ is a plus
  • MCSE and CCNA certification is a plus
  • Excellent troubleshooting skills
  • Require good knowledge of basic data processing principles and standard office applications
  • Good knowledge of Local Area Network and Wide Area networks
  • Strong understanding of LIS report and print routines
  • Ability to work in a fast paced and rapidly changing environment with solid organizational, multi-tasking capability and prioritization skills
  • Strong understanding of technology and how it works.