Chef, Centre de soutien TI / Manager, IT Service Desk

Information Technology / Technologies de l’information Montreal, Quebec


Description

 

 

Titre du poste :  Chef, Centre de soutien TI

 

Lieu Montréal

 

Se rapporte à Chef principal, Livraison de services d’infrastructure TI

Domtar est un important fournisseur d'un large éventail de produits à base de fibre, dont des papiers de communication, de spécialité et d’emballage, de la pâte commerciale ainsi que des produits non-tissés air-laid. Le bureau administratif principal de Domtar se trouve à Fort Mill, en Caroline du Sud, et Domtar fait partie du groupe d’entreprises Paper Excellence.

Comptant près de 6 000 employés au service de clients dans plus de 50 pays, Domtar est animée par la volonté de transformer la fibre de bois durable en produits utiles sur lesquels les gens peuvent compter au quotidien. Fidèles à nos valeurs que sont l’agilité, l’engagement et l’innovation, nous trouvons toujours de meilleures façons de répondre aux besoins de nos clients, de soutenir nos employés et de renforcer nos collectivités.

Le centre de soutien T.I. fournit aux employés un point de contact unique pour tous les incidents et requêtes de services.  Il vise à être un partenaire T.I. de confiance, offrant une expérience de qualité aux clients et une solution rapide et juste. En collaboration avec les autres équipes T.I., le centre de soutien T.I. permet aux utilisateurs de services T.I. d’effectuer leurs tâches quotidiennes avec succès.

 

Relevant du Chef principal, Livraison de services d’infrastructure TI, vous aurez à diriger une équipe de ressources techniques responsables du bon fonctionnement quotidien du centre de soutien T.I. et de l’efficacité et la qualité du soutien offert par votre équipe. Vous serez responsable de la gestion saine et efficace de l’équipe, du développement des employés, du coaching, pour permettre l’atteinte des objectifs de performance et la croissance des employés. Vous serez également responsable de l’évolution du service et de l’optimisation des coûts et de bâtir de forts liens avec parties prenantes d’affaires pour définir, développer et faire évoluer les processus, les stratégies et la feuille de route du Centre de soutien T.I dans un contexte d’amélioration continue.

 

Principales responsabilités :

  • Diriger une équipe de professionnels du Centre de soutien T.I., en assurant:
    • un recrutement efficace et la formation de nouveaux employés;
    • le développement continu de talents, le développement de carrière et la gestion de la performance;
    • d’inspirer à la collaboration et la créativité des idées;
    • le mentorat des employés, particulièrement les analystes seniors vers des rôles de leadership futurs;
    • que tous les employés de l’équipe acquièrent les connaissances techniques requises et aient accès à l’information d’une base de connaissances juste et à jour;

 

  • Assurer l’efficacité et la haute qualité du service offert par le Centre de soutien T.I. en amenant l’équipe à:
    • Offrir un soutien de qualité qui rencontre les attentes et besoins des clients au niveau du service;
    • Identifier et prioriser les demandes entrantes pour atteindre les niveaux de service attendus;
    • Rechercher et identifier des opportunités d’amélioration de service soulevées lors des opérations quotidiennes;
    • Gérer et améliorer activement les flux actuels, la réponse aux incidents et la gestion des problèmes;
    • Investir les efforts requis à diagnostiquer et résoudre les situations complexes de service et identifier les risques principaux et les stratégies d’atténuation y étant liées ainsi que de participer activement à la résolution des problèmes;
    • S’assurer que les processus sont compris et bien suivis;
    • Fournir des mesures d’indicateurs de performance, analyser les flux de données et identifier les tendances de volume de billets et contacts;
    • Mettre en place les contrôles nécessaires pour rencontrer les exigences de l’équipe d’audit interne et pour atteindre les niveaux de service attendus.

 

  • Assurer le temps de réponse appropriée et attendue et que les besoins des clients sont continuellement rencontrés en:
    • évaluant et adaptant constamment les horaires et assignations du travail selon la tendance des clients sur la prise de contact, le volume de billets et l’implication requise sur les projets;
    • gardant un suivi sur le travail en évaluant et fournissant des rapports sur les mesures clés, telles que les niveaux de service, les coûts, le temps réponse et autres indicateurs de performance ayant une valeur;
    • Établissant et maintenant un mécanisme de rétroaction des clients et partenaires d’affaires pour assurer une évaluation et un alignement constants de la performance par rapport aux besoins et aux attentes.

 

  • Assurer l’amélioration continue et le soutien à l’implantation de projets en :
    • Dirigeant un programme d’amélioration visant à améliorer la performance du Centre de soutien T.I. et à optimiser l’utilisation des ressources humaines et l’allocation de budget pour offrir des niveaux de service optimaux;
    • Identifiant et proposant des opportunités au niveau technologique, du service et d’améliorations de processus ainsi que la réduction des coûts et l’amélioration de la productivité;
    • Étant responsable de l’implantation de nouveaux projets, demandes, activités en plus de participer et réviser les solutions proposées afin d’évaluer les impacts et les besoins pour s’assurer que votre équipe pourra supporter ces solutions à l’avenir.

 

Compétences clés :

 

  • Vous démontrez du leadership et des habiletés de coaching;
  • Vous êtes capable de gérer des situations stressantes;
  • Vous accordez une grande importance à l’atteinte de résultats et êtes capable de compléter des plans d’action d’améliorations ou stratégiques;
  • Vous avez de fortes habiletés à communiquer et à faire des présentations;
  • Vous êtes reconnu pour être en mesure de gérer des situations critiques et de vous assurer que les besoins d’affaires soient comblés.

 

Expérience professionnelle et qualifications :

 

  • Baccalauréat en informatique ou un diplôme d’études collégiales en sciences informatiques avec un minimum de cinq (5) années d’expérience dans un centre de soutien informatique; 
  • Vous avez une bonne compréhension des procédures liées à ITIL;
  • Vous êtes bilingue (anglais et français) tant à l’oral qu’à l’écrit.

 

Vous devez réussir un processus de sélection qui comprend des entrevues, des tests d’aptitudes (selon le poste) et une prise de références.

 

Domtar applique un programme d’accès à l’égalité et invite les femmes, les minorités visibles, les Autochtones et les personnes handicapées à présenter leur candidature.

 

Notre offre :

  • Un emplacement au cœur du centre-ville (métro Place des Arts);
  • Modalités d’aménagement du temps de travail; télétravail hybride et l’horaire flexible;
  • Un environnement de travail moderne et spacieux;
  • Une rémunération concurrentielle, incluant un régime de boni annuel;
  • Un plan d’assurance « À la carte » (vie, soins médicaux, dentaires);
  • Un programme d’aide aux employés;
  • Un régime de retraite avec participation de l’employeur;
  • Du développement et de la formation continue payés par l’employeur
  • Un Centre de la Petite Enfance sur place.

 

 

 

Position titleManager, IT Service Desk

 

Location: Montreal

 

Reports toSenior Manager, IT Infrastructure Service Delivery

Domtar is a leading provider of a wide variety of fiber-based products including communication, specialty and packaging papers, market pulp and air laid nonwovens. Domtar’s principal executive office is in Fort Mill, South Carolina and Domtar is part of the Paper Excellence group of companies.

With approximately 6,000 employees serving more than 50 countries around the world, Domtar is driven by a commitment to turn sustainable wood fiber into useful products that people rely on every day. Through our values of agility, caring and innovation, we constantly find better ways to serve our customers, support our employees and strengthen our communities.

The IT Service Desk provides to the employees a unique point of contact for all incidents and service requests. It aims to be a trusted IT partner to provide a quality customer experience and an accurate and timely resolution. Working closely with other IT teams, the Service Desk enables users of IT services to successfully perform their daily tasks.

 

Reporting to the Senior Manager, IT Infrastructure Service Delivery, you will lead a team of technical resources responsible for Service Desk operations, efficiency, and quality of service. You will be responsible for delivering effective team management, employee development, and coaching, to ensure Service Desk performance goals and commitments are met and employees continually grow their skills. You will also be responsible for driving service evolution and cost effectiveness, including building and maintaining close relationships with key business stakeholders to define, develop, and evolve Service Desk processes, strategies, and roadmaps for continuous improvement and service evolution.

 

Job Responsibilities/Accountabilities:

  • Manage and lead a team of IT Service Desk professionals, through:
    • effective recruiting & onboarding;
    • ongoing talent development and career-pathing, coaching, and performance management;
    • inspiring collaboration and creativity of ideas; 
    • mentoring staff, particularly the Senior Analysts towards future leadership roles;
    • ensuring all staff acquire the technical knowledge and have access to accurate and up-to-date Knowledge Base information

 

  • Ensure effectiveness and high quality of service of the Service Desk by leading the team to:
    • Deliver quality support to meet customer needs/expectations & aligned with service requirements;
    • Identify and prioritize incoming work requests to deliver against SLA’s and response commitments;
    • Seek and identify service improvement opportunities raised through daily operations;
    • Actively manage and improve current workflows, incident response, and problem management;
    • Lead efforts to diagnose and resolve complex service issues, identify key risks and mitigation strategies, and actively participate in problem resolution;
    • Ensure IT processes are understood and adhered to;
    • Provide KPI metrics, analyze workflows & identify trends that drive up tickets/contact volumes;
    • Put the necessary controls in place to meet Audit requirements and achieve service levels.

 

  • Ensure Service Desk committed response times and business/customer needs are continually met by:
    • Continuously evaluating and adapting schedules and work assignments to align with customer contact patterns, ticket volumes, and ad hoc projects needs;
    • Monitoring work and evaluating & reporting on key metrics, including service level, cost, response time, and other relevant KPI’s;
    • Establishing and maintaining a customer and business partner feedback mechanism to continuously evaluate and align Service Desk performance against needs and expectations.

 

  • Deliver continuous improvement and support implementation of new projects by:
    • Leading an improvement program to improve the Service Desk performance, maximizing staffing and budget allocations to deliver optimal service levels;
    • Identifying and proposing new opportunities in technologies, service, and process improvements, as well as cost reductions and productivity improvements;
    • Ensuring effective Service Desk participation in new projects or improvement activities to make sure new solutions being developed/deployed will be efficiently and effectively supportable by the Service Desk in the current state and for the foreseeable future.

 

Key Skills:

 

  • You demonstrate great leadership and coaching skills;
  • You are able to handle stressful situations;
  • You are result-oriented and able to deliver on improvement and strategic actions;
  • You have strong communication skills and presentation skills;
  • You are recognized as being able to manage critical circumstances and to ensure the business requirements will be met.

 

Professional Experience/Qualifications:

 

  • You hold a Bachelor or College’s Degree in Computer Sciences or equivalent coupled with a minimum of 5 years of experience in IT management, preferably some experience in a Service Desk environment;
  • You have a good understanding of the ITIL processes;
  • Spoken and written, English & French is essential.

 

You must successfully complete a selection process that includes interviews, aptitude tests (for some positions) and reference verification.

 

Domtar is an equal opportunity employer.  We invite women, Aboriginal peoples, persons with disabilities and members of visible minorities to apply.

 

Our offer:

  • A downtown location (Place-des-Arts metro)
  • Alternative Work Arrangements; hybrid remote work and flextime;
  • A modern, spacious and dynamic environment;
  • Competitive compensation, including annual bonus plan;
  • An extended flexible insurance plan (life, medical, dental);
  • An employee assistance program;
  • A pension plan with matching company contributions to help make planning for your retirement easy;
  • Employer-paid development and continuing education;
  • A childcare Centre on location.

 

 #LI-Hybrid