Remote Maintenance Specialist

Aftermarket and Service / Après-vente et service Anjou, Quebec Mississauga, Ontario Burnaby, British Columbia Halifax, Nova Scotia


Description

La différence de Chubb Incendie et Sécurité...

L’excellence du service

Leadership technologique

L'accent sur la qualité

Couverture nationale

Point de contact unique

Un nom en qui avoir confiance

 

Chubb Incendie et Sécurité propose un portefeuille inégalé de solutions de sûreté et de sécurité des personnes aux institutions, entreprises et habitations canadiennes. Nous fournissons des solutions avancées pour répondre aux besoins les plus exigeants en matière de sécurité et de protection des personnes à travers le pays. Notre couverture d'un océan à l'autre est assurée par une équipe d'experts qui partagent l'objectif commun de l'excellence du service. Nos capacités éprouvées offrent une tranquillité d'esprit optimale à ceux que nous desservons.


Résumé des fonctions:

Chubb Canada est à la recherche d'un spécialiste de la télémaintenance qui effectuera des tâches reliées au soutien expert et aux services à distance fournis aux clients Platinum possédant des solutions d'alarme, de contrôle d'accès et de vidéosurveillance Chubb, notamment AFxEnterprise/Express, DSC Neo, DMP, CCURE, Kantech, ExacqVision, Avigilon, Verint, Genetech et autres. Cela comprend la gestion des demandes de soutien technique des clients, le dépannage et le triage à distance ainsi que l'exécution de tâches à distance pour résoudre des problèmes opérationnels. Ce poste comprend la création, la collecte, la validation et la conservation du contenu technique dans un portail collaboratif en ligne. Le titulaire de ce poste sera le principal contact des clients de Platinum qui cherchent à résoudre à distance des problèmes techniques avant ou au lieu d'émettre un bon de travail.   

 
Principales responsabilités du poste:

  • L'une des principales responsabilités de ce poste est de résoudre les problèmes techniques à distance et d'éviter de dépêcher un technicien sur le site.  
  • Traiter les escalades techniques des clients par le biais de la réservation du soutien en ligne et/ou par téléphone. 
  • Assurer le triage, pour les clients Platinum, en utilisant des outils à distance pour déterminer la réponse nécessaire (c'est-à-dire les services à distance, les services sur le terrain, les opérations avec les clients, les données de vente).  
  • Exécuter efficacement le service à distance par le biais de sessions avec le client ou le bureau à distance afin de créer un point de présence sur le système du client pour recueillir des détails, comprendre les opérations et apporter les changements requis pour résoudre le problème.  
  • Générer des descriptions de tâches concises, précises et détaillées pour les bons de travail sur le terrain afin de diriger les techniciens efficacement vers la résolution requise. 
  • Examiner toutes les demandes entrantes des clients dans plusieurs comptes de courriel dédiés et y répondre dans les délais requis. 
  • Aider les clients ayant des contrats de service à distance (à l'interne et à l'externe) sur la programmation, le dépannage des logiciels et des équipements clients des systèmes AFX, DSC et CCTV/Intégrés. 
  • Fournir un soutien téléphonique à distance aux clients ou à leurs agents pour résoudre les problèmes liés à l'intégration de composants de tierces parties dans les systèmes d'intrusion surveillés, les systèmes d'accès et les systèmes CCTV/Intégrés. 
  • S'acquitter de la responsabilité d'accompagner les clients tout au long du processus de résolution des problèmes liés aux systèmes, qu'il s'agisse d'une erreur de l'utilisateur, de la configuration ou de la programmation.
  • Travailler en étroite collaboration avec d'autres services ainsi qu'avec notre équipe des services à distance. 
  • Faire le suivi de toutes les politiques, procédures et normes du service et de l'entreprise.
  • Créer ou mettre à jour le travail courant relatif au processus de documentation (création ou mise à jour). 
Qualifications:
  • Bilingue (français/anglais) de préférence.
  • Diplôme d'études collégiales et/ou deux (2) ans de formation professionnelle ou technique en électronique, prévention des pertes, industrie de la sécurité ou autre domaine connexe. 
  • Expérience technique directe dans le secteur de la sécurité commerciale, expérience de l'installation ou du service sur le terrain - expérience en matière d'intrusion, d'accès et de systèmes CCTV/Intégrés souhaitée. 
  • Connaissance approfondie des produits d'intrusion, des systèmes CCTV/Intégrés et des produits de contrôle d'accès disponibles pour l'industrie de la sécurité, connaissance détaillée du matériel et de la programmation d'AFxEnterprise/Express, DSC Neo, DMP, CCURE, Kantech, ExacqVision, Avigilon, Verint, Genetech ou autres applications similaires. 
  • Connaissance approfondie de la configuration et du fonctionnement des logiciels (client et serveur) pour AFxEnterprise/Express, DSC Neo, DMP, CCURE, Kantech, ExacqVision, Avigilon, Verint, Genetech ou autres applications similaires. 
  • Compréhension de l'infrastructure virtuellement hébergée et des solutions de connectivité à distance à l'appui de l'exécution de leurs activités de service à distance requises. 
  • Familiarité avec une multitude d'autres dispositifs électroniques et de systèmes CCTV/Intégrés utilisés dans l'intégration des systèmes - y compris les relais, les minuteries, les dispositifs sans fil, les capteurs environnementaux, etc. 
  • Familiarité avec les ordinateurs et les systèmes d'exploitation, la mise en réseau, le stockage, le câblage et les commutateurs connexes. 
  • Expérience PC dans un environnement Windows. 
  • Expérience des systèmes de traitement des alarmes tels que Mastermind, avec des tâches spécifiques associées au soutien des comptes et aux fonctions de gestion des problèmes effectuées à l'aide de Mastermind. 


Autres exigences

  • Soucieux du détail, avec d'excellentes aptitudes à la communication orale et écrite. 
  • Doit avoir la capacité de réagir calmement et professionnellement dans des situations stressantes, tant avec les employés à l'interne qu'avec les clients à l'externe. 
  • Capacité à travailler selon un horaire flexible, les fins de semaine et les jours fériés
  • Capacité de travailler de façon autonome. 


Nos offres comprennent

Une rémunération et des avantages sociaux compétitifs

Équivalence des REER

Escomptes pour employés

Occasions de formation et de développement

Programme de récompenses et de reconnaissance

Culture de la performance et de la responsabilité

Un milieu de travail positif et de soutien


Exigences de vérification des antécédents:

Comme condition d'emploi, ce poste peut être soumis à la validation des conditions préalables à l'emploi suivantes:

  • Vérification des antécédents judiciaires
  • Vérification des références

Nous remercions tous les candidats et candidates de leur intérêt; mais seuls les candidats et candidates sélectionnés pour une entrevue seront contactés. 

Nous nous engageons à offrir un lieu de travail diversifié et inclusif pour tous. Si vous êtes contacté(e) pour une offre d'emploi, veuillez nous informer de toute adaptation requise pour vous garantir un accès juste et équitable tout au long du processus de recrutement et de sélection.


The Chubb Fire & Security Difference...

Service Excellence

Technology leadership

Focus on Quality

National Coverage

Single Point of Contact

A Name You Can Trust

 

Chubb Fire & Security provides an unparalleled portfolio of security and life safety solutions to Canadian institutions, businesses and residences. We deliver advanced solutions to many of the most demanding security and life safety requirements across the country. Our coast-to-coast coverage is provided through a team of experts sharing a common focus on service excellence. Our proven capabilities yield the ultimate in peace of mind to those that we serve.

Role Summary:

Chubb Canada is looking for a Remote Maintenance Specialist who will perform duties related to the expert support and remote services provided to Platinum clients having Chubb alarm, access control and CCTV solutions include AFxEnterprise/Express, DSC Neo, DMP, CCURE, Kantech, ExacqVision, Avigilon, Verint, Genetech and others. This includes managing client technical support requests, performing remote troubleshooting and triage and executing remote tasks to address operational issues. The role includes the creation, collection, validation, and curation of technical content in an online, collaborative portal. This position will act as primary contact for Platinum clients seeking to remotely resolve technical issues prior to, or in place of, a service work order.   

 
Key Job Responsibilities:

  • A key job responsibility is to resolve technical issues remotely and avoid dispatching a technician to a site.  
  • To process customer technical escalations via online booking and/or phone support. 
  • To provide triage, for Platinum customers, using remote tools to determine what response is needed (i.e. remote services, field services, customer operations, sales input).  
  • To effectively execute remote service via client or remote desktop sessions to create a point of presence on the customer system to collection details, understand operations and affect changes to resolve the issue.  
  • To generate concise, accurate and detailed job scopes for fieldwork orders as to effectively direct technicians to the required resolution. 
  • Reviews all incoming client requests in several dedicated email accounts and respond within the required period. 
  • Helping customers having remote services contracts (internal & external) on the programming, troubleshooting of AFX, DSC and CCTV/Integrated systems client software and equipment. 
  • Provides remote phone support to customers or their agents to resolve issues related to the integration of 3rd party components to the monitored intrusion, Access and CCTV/Integrated systems. 
  • Responsible for walking customers through the process of helping resolve systems issues, whether the problem relates to a user error, configuration and programming. 
  • Works closely with other departments as well as our Remote Services team. 
  • Follows all departmental and company policies, procedures, and standards. 
  • Create or update standard work pertaining to the documentation process (creation or update). 

Qualifications:

  • Bilingual (French/English) is preferred.
  • College degree and/or two (2) years of vocational or technical training in electronics, loss prevention, security industry or another related field. 
  • Direct, technical experience in the commercial security industry, field installation or service experience – Intrusion, Access and CCTV/Integrated systems experience preferred. 
  • In-depth knowledge of Intrusion, CCTV/Integrated systems and access control products available to the security industry, detailed hardware and programming knowledge of AFxEnterprise/Express, DSC Neo, DMP, CCURE, Kantech, ExacqVision, Avigilon, Verint, Genetech or similar applications. 
  • In-depth knowledge of the software (client and server) setup and operation for AFxEnterprise/Express, DSC Neo, DMP, CCURE, Kantech, ExacqVision, Avigilon, Verint, Genetech or similar applications. 
  • Understanding of virtualized hosted infrastructure and remote connectivity solutions in support of the execution of their required remote services activities. 
  • Familiarity with a multitude of other electronic and CCTV/Integrated systems devices used in systems integration – including relays, timers, wireless devices, environmental sensors, etc. 
  • Familiarity with computers and operating systems, networking, storage, related cabling and switchgear. 
  • PC experience in a Windows environment. 
  • Experience in alarm processing systems such as Mastermind with specific tasks associated with account support and issue management functions performed using Mastermind. 

Other Requirements

  • Detail-oriented, with excellent verbal and written communication skills. 
  • Must have the ability to react calmly and professionally in stressful situations with both internal employees in addition to external clients. 
  • Ability to work flexible hours, weekends, and holidays 
  • Ability to work independently 

Our offerings include

Competitive compensation and benefit package

RRSP matching

Employee Discounts

Learning and Development opportunities

Reward and Recognition Program

A culture of performance & accountability

A supportive and positive team environment

Background Check Requirements:

As a condition of employment, this position may be subject to the successful completion of the following pre-employment conditions:

  • Criminal Background Check
  • Reference Check

We thank all applicants for their interest; however only those candidates selected for an interview will be contacted. 

We are committed to a diverse and inclusive workplace for all. If you are contacted for a job opportunity, please advise us of any accommodations needed to ensure fair and equitable access throughout the recruitment and selection process.