Gestionnaire du Succès Client

Succès Client Montréal, Québec


Description

À Propos de Nous

Big Bang est une firme d’expert-conseils qui aide les organisations à optimiser et à simplifier les processus grâce à la planification d’une stratégie numérique, par le déploiement de solutions d’affaires et par la réalisation d’harmonisation organisationnelle. Notre objectif est de créer de la valeur tangible pour nos clients en les aidant à rationaliser les systèmes opérationnels, notamment par l’interconnexion de l’information entre les systèmes, par l’unification de la stratégie et de la technologie, et par le soutien au développement de l’expertise organisationnelle. Nous avons pour vision d’offrir à chaque personne de chaque organisation un accès direct à l’information qui lui permet de faire le meilleur travail possible, et ce, en tout temps et n’importe où. Grâce à notre siège à Montréal (Canada) et à nos bureaux en France, à l’île Maurice, à Toronto et aux États-Unis, nous servons des entreprises de toutes tailles partout dans le monde.


Rôle


Relevant de la Directrice du Succès Client, le/la Gestionnaire du Succès Client (GSC) est le point de contact principal pour la réussite et la fidélisation des clients/tes. Il/Elle facilite la communication et la collaboration entre les équipes de livraison et de services professionnels, en veillant à ce que les acteurs/trices appropriés/ées soient impliqués tout en gardant à l’esprit la réussite du/de la client/te. Le/La Gestionnaire du Succès Client est responsable de l’optimisation de l’expérience de la relation client/te en ventes et après-vente, et agit en tant que conseiller/ère de confiance pour garantir la satisfaction. En tant que GSC, vous aller vous concentrer également sur le développement des talents et de l’amélioration du capital en alignant les plans de développement de carrières, en faisant respecter tous les besoins liés aux compétences de projet et de gestion, et en établissant des plans pour améliorer la qualité de tous les produits livrables.


Responsabilités Principales

Gestion de l’Excellence des Clients

  • Favoriser la satisfaction du/de la client/te et s’approprier le parcours du/de la client/te ;
  • S’approprier l’engagement, la rétention et la croissance des clients/tes en établissant et entretenant des relations et en assurant le succès des stratégies ;
  • Comprendre les résultats des clients/tes et gérer leurs attentes en communiquant avec eux /elles, en analysant leurs données et en recueillant d’autres informations afin de maintenir des niveaux d’activité et d’engagement élevés ;
  • Maintenir une compréhension complète des priorités des clients/tes et veiller à ce que tous les produits livrables soient conformes à l’orientation stratégique globale ;
  • Garantir la satisfaction des clients/tes en établissant des relations solides, en assurant l’excellence opérationnelle et en communiquant de manière proactive et claire ;
  • Concevoir et exécuter des plans de réussite pour les clients/tes afin de s’assurer que les objectifs de nos clients/tes soient réellement atteints et réussis ;
  • Diriger l’intégration et l’expansion des clients/tes dans notre gamme de produits et de services ; 
  • Travailler en étroite collaboration avec tous les départements pour garantir une expérience, une rétention et une satisfaction appropriées des clients/tes.

Gestion de Changement Organisationnel & Décision d’Affaires

  • Transmettre les problèmes aux équipes concernées et assurer le suivi des résolutions pour garantir leur réalisation ;
  • S’assurer que les besoins et les défis des clients/tes sont communiqués et compris par les Directeurs/trices et les départements ;
  • Soutenir et répondre à tout problème ou défi critique ;
  • Identifier de manière proactive les clients/tes qui sont à risque, qui approchent la fin de leur contrat et/ou qui sont insatisfaits. De plus, engager toutes les ressources disponibles pour résoudre les problèmes nécessaires pour assurer la rétention des clients/tes.

Développement de Talent & Gestion de Capital Intellectuel

  • Soutenir et aider à l’alignement des plans de développement de carrières au sein de l’équipe de gestion de projet ;
  • Appliquer tous les besoins liés aux compétences en matière de projets et de gestion ;
  • Travailler en étroite collaboration avec les Directeurs/trices de chaque département pour aligner les performances du personnel ;
  • Établir des plans afin d’améliorer la qualité des produits livrables, les compétences et les remises du département de Service Professionnels;
  • Contribuer et soutenir le Programme de Leadership Big Bang 360. 

Gestion de Projet

  • Travailler en étroite collaboration avec l’équipe de gestion de projet afin de maintenir une connaissance continue de l’état d’avancement du projet et d’identifier de manière proactive les problèmes et les opportunités potentiels ;
  • S’assurer que les plans de réussite du/de la client/te sont suivis et exécutés ;
  • S’assurer du bon suivi des calendriers détaillés de manière complète, qui s’alignent sur les plans de projet et les principaux jalons du/de la client/te ;
  • S’assurer que l’expérience client/te est respectée, atteindre les bons objectifs dans la livraison du projet
  • S’assurer que le plan d’excellence avec le/la client /te soit respecté ;
  • Agir entant que gestionnaire principal/le dans la pratique de gestion de projet.

Exigences Spécifiques

  • Baccalauréat en génie (informatique et/ou logiciel de préférence) ou dans une discipline connexe  ; 
  • Détient au moins 5 à 10 ans d’expérience dans un rôle semblable (indispensable) ;
  • Détient d’excellentes habiletés en communication et aux relations interpersonnelles ;
  • Excellentes compétences en matière de documentation ;
  • Bilingue - Français et Anglais ;
  • Maîtrise des concepts de processus d’affaires (indispensable) ;
  • Détient de l’expérience dans le domaine de l’informatique (indispensable) ;
  • Capacité démontrée  à mener plusieurs projets tout en faisant preuve d’initiative et de créativité ;
  • Capacité démontrée  à analyser les mesures et les indicateurs clés de performance des clients/tes ;
  • Capacité à diriger et à gérer des équipes de projet ;
  • Expérience avec au moins un logiciel PGI, CRM et/ou de commerce électronique.

Compétences de base

  • Attitude positive, persuasive, motivante et encourageante pour ceux/celles qui l’entourent ;
  • Forte capacité à apprendre rapidement, efficacement et effectivement ;
  • Capacité à établir et à entretenir des relations avec les parties prenantes internes et externes ;
  • Haut niveau de résilience ;
  • Esprit d’équipe  (collaboration entre départements) ;
  • Auto-motivé/ée ;
  • Orientation client ;
  • Compétences en gestion d’équipe ;
  • Remet en question de manière efficace le status-quo ;
  • Capacité à remettre les tâches en question. 
Voyagement: 25% du temps