Ingénieur à la Réussite Clients / Customer Success Engineer

Programmation / Programming Montréal, Québec


Description

Position at Square Enix Montreal

//English version will follow…//

 

Titre : Ingénieur à la Réussite Clients

 

Sommaire du poste

Nous recherchons un Ingénieur à la Réussite Clients pour fournir un soutien à nos équipes de jeu. Vous poserez un diagnostic et dépannerez les problèmes liés à l’intégration et à l’utilisation des technologies du groupe des services centraux dans les projets de jeu.

Les responsabilités de l’Ingénieur à la Réussite Clients comprends à travailler en collaboration avec les développeurs de jeux, afin de les aider à la configuration, à l’intégration et à l’utilisation des SDK côté client, des services backend et des produits tiers. Vous utiliserez le courriel et des applications de chat afin de donner des réponses rapides aux clients. Pour les problèmes plus complexes qui nécessitent des instructions nuancées, vous travaillerez avec les développeurs en utilisant des outils tels que le bureau à distance et les appels vidéo. Vous suivrez la progression à l’aide un logiciel de suivi de bogues.

Pour être qualifié pour ce poste, vous devez être titulaire d’un diplôme dans un domaine pertinent, tel que l’informatique ou le génie logiciel. Une expérience en programmation est indispensable, ainsi qu’une bonne connaissance de nos outils et de nos piles de logiciels.

En fin, vous serez une personne en qui nos développeurs ont confiance. Ils compteront sur vous pour leur fournir des solutions précises et rapides à leurs problèmes techniques.

 

 

Au cours des 3 premiers mois :

  • Être le premier point de contact pour les développeurs de notre équipe de jeu pour les questions, les demandes de renseignements et les problèmes;
  • Développer votre propre base de connaissances et de notre base de connaissances interne sur nos produits techniques;
  • Diagnostic, dépannage, recherche et identification de solutions aux problèmes;
  • Mise en place d’une chaîne de soutien avec l’informatique, le Responsable du produit et le Responsable technique pour la transparence et les métriques;
  • Collaborer avec le PO et l’AQ afin de créer un processus de signalement des bogues et de transmission aux équipes internes.

 

 Dans les prochains 6 mois :

  • Collaborer avec l’OP et le Responsable technique afin de mettre en place et assurer les SLA;
  • Affiner et mettre à jour notre documentation et notre base de connaissances, y compris les manuels destinés aux développeurs, les FAQ et le dépannage;
  • Mettre en place et affiner le processus d’accueil des nouvelles équipes de jeu;
  • Donner au PO des commentaires sur les problèmes rencontrés par les développeurs de l’équipe de jeu et activement proposer des solutions;
  • Créer un plan visant à étendre le service du bonheur des développeurs, y compris la création de playbooks.

 

 

En tant qu’Ingénieur à la Réussite Clients, vous possédez les qualités suivantes :

  • Vous vous épanouissez dans l’investigation et la résolution de problèmes, et vous aimez les défis techniques;
  • Vous avez une expérience professionnelle confirmée dans un rôle de support technique (ingénieur support technique, ingénieur support bureautique, technicien de service d’assistance informatique);
  • Bonne compréhension des systèmes informatiques, des appareils mobiles et d’autres produits technologiques;
  • Familiarité avec les applications de bureau à distance et les logiciels d’assistance (ex. Zendesk);
  • Expérience pratique avec les environnements Windows/Linux/Mac OS;
  • Baccalauréat en technologie de l’information, en informatique ou dans un domaine pertinent de préférence;
  • Maîtrise du français et de l’anglais;
  • Expérience en programmation Unity est un plus.


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// ENGLISH VERSION //

Title: Customer Success Engineer

 

Job brief

We are looking for a Customer Success Engineer to provide support to our game teams. You will diagnose and troubleshoot problems related to the integration and usage of the central services group technologies in the game’s projects.

Customer Success Engineer responsibilities include working together with game developers to assist in the configuration, integration and usage of client-side SDK’s, backend services, and third-party products. You will use email and chat applications to give clients quick answers. For more complex problems that require nuanced instruction, you will work with the developers using tools like remote desktop and video calls and track the progress and issues using bug tracking software.

Programming experience is a must and familiarity with our tools and software stacks.

Ultimately, you will be a person our Developers trust. They will rely on you to provide timely and accurate solutions to their technical problems.

 

In the first three months you will be:

  • The first point of contact for our game team developers for questions, inquiries and issues
  • Growing your own and our internal knowledge base of our technical products
  • Diagnosing, troubleshooting, researching and identifying solutions to issues
  • Setting up a support pipeline together with IT, the Product Owner and Technical Lead for transparency and metrics
  • Collaborating with the PO and QA to create a process for bug reporting and escalation to the internal teams

 

In the next 6 months, you’ll be:

  • Collaborating with the PO and Technical Lead to set up and ensure SLAs
  • Refining and updating our documentation and knowledge base, including developer-facing manuals, FAQs and troubleshooting
  • Set up and refine an onboarding process for new game teams
  • Giving the PO feedback on the issues the game team developers face, and actively proposing solutions
  • Creating a plan to scale the Developer Happiness department, including creating playbooks.

 

As a Customer Success Engineer, you have the following qualities:

  • You thrive on investigating and solving problems, and love technical challenges
  • You have proven work experience in a technical support role (Technical Support Engineer, Desktop Support Engineer, IT Help Desk Technician)
  • Good understanding of computer systems, mobile devices and other tech products
  • Familiarity with remote desktop applications and help desk software (e.g. Zendesk)
  • Hands-on experience with Windows/Linux/Mac OS environments
  • BS degree in Information Technology, Computer Science or relevant field preferred
  • Fluent in French and English
  • Unity programming experience is a plus